La conception de paniers garnis de produits locaux pour enrichir l’accueil dans les campings.

Notre sujet d’étude : La conception de paniers garnis de produits locaux pour enrichir l’accueil dans les campings. 

L’accueil dans l’HPA

        L’accueil, c’est le point de départ de la Relation Client.  Elément crucial de la stratégie d’entreprise, l’accueil véhicule l’image, la marque de l’entité.  La façon dont on est reçu, accueilli, reste un marqueur très fort de la mémorisation dans l’esprit du client.

        La clientèle de loisirs est très sensible à la pratique d’un bon accueil.

        Les personnes présentes à l’accueil seront les premiers interlocuteurs des vacanciers.  Ce sont elles qui leurs donneront le premier ressentit quant à l’entreprise dans laquelle ils pénètrent.  Les hôtesses d’accueil doivent être souriantes et disponibles, avoir une bonne connaissance de l’entreprise et de ses acteurs afin d’orienter au mieux les clients.  La réception est la vitrine du camping et pas un simple lieu de passage.  Son aménagement est crucial.

        Un bon accueil permet la satisfaction des clients.  Du fait de l’accroissement de la concurrence, la clientèle devient de plus en plus volatile.  Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs.  Un client mécontent parle de sa mésaventure à 7 à 10 personnes, un client satisfait ne parle qu’à 2 ou 3 personnes.

        De bonnes relations avec la clientèle et un service irréprochable permettent de fidéliser vos clients et de pérenniser à long terme l’entreprise. Les clients satisfaits initient souvent un bouche à oreille qui constitue une pub gratuite non négligeable. La fidélisation qui consiste tout simplement à faire en sorte que le client revienne dans l’entreprise et conseille également les services de l’entreprise à ses proches.  En effet, « fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un autre ».

        Plus la qualité relative perçue par le client est bonne, plus le client multipliera ses achats et donc, plus la rentabilité de l’entreprise augmentera.

        XXXX  A VOIR L’enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France initiée par la DGE fait ressortir l’importance de l’accueil et de la fidélisation de la clientèle.  Voir Annexe

Nous nous sommes donc demandé, comment serait-il possible d’améliorer l’accueil à l’arrivée des clients et comment se démarquer de la concurrence ?  Nous avons donc pensé  proposer aux campings des paniers composés à placer directement dans les mobil-homes sans contrainte de préparation et de stockage. Nous nous sommes également dit que ces paniers garnis permettraient de valoriser la région.  La valorisation de la région est un critère de fidélisation très important également.  Vendre la région et les produits locaux, c’est également vendre son camping.  Montrer aux clients toute la diversité gastronomique proposée dans le département c’est donner l’envie de découvrir la région de manière plus approfondie et de consommer locale.

Le questionnaire

 Nous nous sommes ensuite demandé, si notre idée pouvait intéresser les directeurs de sites.  Afin de répondre à cette question, et pour avoir les réponses nous permettant d’élaborer des paniers dont les produits seraient en accord avec les attentes des managers, nous avons élaboré un questionnaire.  

Nous avons posé des questions pour nous permettre d’élaborer le panier optimum en adéquation avec le budget potentiel alloué par les campings pour ce service.

Nous avons administré ce questionnaire du 14/03/2019 au 20/03/2019, pour ensuite traiter les réponses à partir du 21/03/2019 et finaliser notre projet.

Au vu de l’intérêt de notre proposition, nous avons ensuite contacté différents fournisseurs locaux afin de proposer des paniers en adéquation avec les attentes et  le budget dédié par les campings à cette nouvelle activité potentielle.

En parlant avec les différents directeurs nous nous sommes rendu compte que organiser un marché avec les producteurs locaux seraient également une bonne façon de promouvoir d’autant plus les produits régionaux, d’apporter une animation supplémentaire sur les sites, de faire consommer la clientèle et encore une fois de développer un intérêt supplémentaire pour la région.  Certains directeurs ont également évoqué l’idée d’offrir ce panier garni en fin de séjour plutôt qu’à l’arrivée afin que les clients repartent avec un souvenir de leur séjour et prolongent ainsi leurs vacances avec leurs familles ou leurs amis une fois rentrés chez eux.

ENQUETE A METTRE EN ANNEXE OU A INTEGRER

1- Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux

C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marketeurs. La plupart des équipes marketing et commerciales sont focalisées sur l’acquisition, alors qu’elles sont assises sur une mine d’or. Cette mine d’or, ce sont tous les clients qui sont déjà là.

C’est vrai, fidéliser un client, que ce soit par le biais de programmes fidélité ou d’avantages financiers divers et variés a un coût. C’est indéniable. Mais ce coût, qui est en fait un investissement, reste inférieur à celui engagé dans l’acquisition de nouveaux clients. Le retour sur investissement des actions de prospection n’est pas toujours au rendez vous, loin de là. Dans les faits, la stratégie d’acquisition de nouveaux clients aboutit presque toujours à une guerre des prix avec les concurrents, ruineuse économiquement.

2-  Un client fidélisé achète plus que les autres

Dans le cadre d’une étude sur la fidélisation des marques, le cabinet de conseil CSC Peat Marwick a interrogé plusieurs enseignes de grande distribution. Nous sommes à la fin des années 1990, mais les enseignements de cette étude sont toujours d’actualité. 93 % des entreprises interrogées ont affirmé que la fidélisation représentait pour elles un avantage concurrentiel. 

Plus important encore : alors que les clients fidèles représentent en moyenne 20% de leur clientèle globale, ces mêmes clients fidèles comptent pour 80% du total des ventes. D’autres études, plus récentes, vont dans le même sens. Le cabinet Bain & Cie a par exemple montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% entraînait une hausse des résultats économiques de 25% à 55%.

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