Suivre et conseiller les clients par tchat

TD n°9 - Chapitre 4

Application n°1 : Suivre et conseiller les clients par tchat

Becycle est une entreprise de location de vélo implantée dans plusieurs villes de la côte méditerranéenne. Ce service est proposé aux résidents mais aussi aux touristes qui viennent séjourner quelques jours dans la région. La souscription au service peut se faire via l'application, sur le site Internet ou directement sur la borne interactive, qui propose une aide par tchat. Ces échanges par tchat sont également possibles depuis un mobile durant tout le temps de la location. Par exemple, si un vélo ne se raccroche pas bien, le client peut dialoguer avec un téléconseiller qui va le guider, répondre à ses questions ou suivre sa réclamation.

1. Présentez l'activité de Becycle et précisez quel est le rôle des conseillers par tchat.

2) Quelle qualité pouvez-vous ajouter à celles énumérées par le téléconseiller interviewé (document 2) ?

3) Proposez quatre réponses types à des demandes classiques sur les tarifs des abonnements, que vous pourrez envoyer automatiquement.

4) Prenez en charge les deux demandes présentées dans le document 4.

Document 1 : L'activité des téléconseillers de Becycle

Chez Becycle, les téléconseillers par tchat doivent conseiller, suivre les demandes et réclamations clients (ils peuvent par exemple raccrocher un vélo à distance si la borne est défaillante), et proposer des abonnements qu'ils peuvent valider à distance. Ils peuvent aussi guider le client pour qu'il s'abonne à partir de la borne, qui accepte le paiement par carte bancaire ou sur Internet.

En cas de dysfonctionnement, le télé-conseiller peut également connecter ou déconnecter à distance un vélo si la borne de raccrochage ne fonctionne pas. Il peut indiquer les disponibilités dans les différentes stations, mais aussi les modalités de contact pour obtenir des informations sur les disponibilités des vélos et leur état (appel téléphonique, tchat, Internet, application sur téléphone). Les principales sources de dysfonctionnement sont recensées dans les procédures, avec leurs modalités de résolution. Dans tous les cas, le téléconseiller terminera son tchat par une phrase qui devra toujours s'efforcer de rassurer l'usager.

Document 2 : Interview avec un téléconseiller Becycle spécialisé dans le tchat

- Quelles sont les qualités d'un bon tchatteur ?

- Un bon tchatteur doit être flexible, pour s'adapter aux besoins de chaque client ; expert des produits, services et règles du secteur d'activité de l'entreprise, afin de conseiller au mieux le client ; multitâche, pour gérer plusieurs discussions en même temps avec un haut niveau de qualité et d'écoute ; et expert en bureautique, pour maîtriser son clavier et taper rapidement le plus de mots possible.

Document 3 : Tarifs et modalités de souscription aux abonnements

L'utilisation des vélos Becycle est gratuite pendant 2 heures puis payante au-delà.

Tarifs des abonnements

4,55€/Jour - 10,00 €/semaine - 20,00 €/mois
30,00 €/ an (-10 % si renouvellement)

Pour renouveler son abonnement, l'usager peut accéder au service sur le site Internet, l'application mobile ou sur les bornes. Le renouvellement de l'abonnement permet d'obtenir une réduction de 10 % du prix annuel. Il est aussi possible de demander par tchat à un téléconseiller de procéder automatiquement au renouvellement de L'abonnement.

Document 4 : Deux demandes par tchat

Amandine a pris un abonnement pour une semaine mais elle n'arrive jamais à trouver un vélo en arrivant à la station, ou alors les vélos sont endommagés. Elle vient de poser son vélo n° 156 sur la borne 11, qui est libre mais qui ne le détecte pas. Elle pose la question ci-dessous

Bienvenue sur le Tchat -[pic 1]

La borne pour rendre le vélo est inactive, que dois-je faire ? Est-ce que vous remboursez quand on n'arrive pas à trouver des vélos qui fonctionnent ?

Max a souscrit un abonnement à l' année. Il se demande comment faire pour le renouveler car il va bientôt expirer. Il pose la question ci-dessou.

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