Dossier professionnel Conseiller client

Assurer des prestations de services et de conseil en

relation client à distance

Exemple n°1  Réaliser une enquête auprès d’anciens stagiaires de l’AFPA

1. Décrivez les tâches ou opérations que vous avez effectuées, et dans quelles conditions :

Tr Au cours de mon apprentissage, j’ai dû réaliser des questionnaires pour des enquêtes de satisfactions

ainsi que des études. Suite à ces exercices ma formatrice m’a mise en situation réelle :

J’ai appelé des anciens stagiaires de l’AFPA, dans le but de savoir ce qu’ils étaient devenus suite à

leurs formations. J’ai donc procédé de cette manière :

Je me suis installée à mon poste de travail, j’ai allumé l’ordinateur, et j’ai ouvert le tableau

Excel qui se trouve dans le partage personnel et j’ai commencé à appeler les anciens stagiaires à

l’aide du combiné et de la touche 0 précédent le numéro.

Typologie d’un appel :

- Se présenter : « Bonjour, je suis Justine de l’AFPA »

- S’assurer que l’on a le bon interlocuteur : « Je souhaite parler à … »

- Annoncer l’objet de l’appel : « Je vous appelle dans le cadre d’une enquête auprès de nos

anciens stagiaires afin de connaître leur situation suite à la formation … »

- Obtenir l’accord temps : « Avez-vous 3 minutes à m’accorder ? »

- Je déroule mon questionnaire : Il est constitué de :

- Questions fermées comme « Avez-vous retrouvé un emploi suite à la formation ? » ou l’on

répond par oui ou par non

- De questions alternatives comme « Quel type de contrat avez-vous signé monsieur XXX ? »

ou on a le choix entre plusieurs réponses comme « □ Intérim □ CDD □ CDI » ou encore « Quel est

la durée de votre CDD ? » ou l’on répond par « □ Moins de 3 mois □ De 3 à 6 mois □ Durée sans fin »

- Et de questions ouvertes comme « Quelle poste exercez-vous au sein de votre entreprise ? »

On répond par exemple « Maçon » ou encore « Avez-vous un commentaire à nous

transmettre ? » ou l’on répond par une phrase qui exprime notre ressenti.

- Remerciements : « Notre échange arrive à sa fin, je vous remercie du temps que vous nous

avez accordé »

- Prise de congé : « Et bien Monsieur XXX, l’AFPA et moi-même vous remercions du temps que

vous nous avez accordé en vous souhaitant une excellente fin de journée. »

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Exemple n°2  Je délivre une information ou un renseignement à un usager

1. Décrivez les tâches ou opérations que vous avez effectuées, et dans quelles conditions :

Lors de cette compétence, j’ai dû m’exercer sur plusieurs cas afin d’apprendre à chercher des informations

et renseigner les usagers lors d’appels entrants :

Je vous montre un exemple avec la trame de la Caisse d’Allocations Familiales, je suis la méthode ACTES

tout au long de mon appel :

Accueillir son usager : « Bonjour Caisse d’Allocations Familiales, Justine à votre écoute ? »

Dans la phase d’accueil, on identifie notre usager et on remet à jour la base de données.

« Très bien, nous allons voir cela ensemble (ce qui montre que l’on a entendu la demande de l’usager), je

vais reprendre votre nom, votre prénom, s’il vous plaît. »

Comprendre la demande de l’usager :

- On commence par reformuler la demande de l’usager : « Si j’ai bien compris Monsieur l’usager,

vous faites appel à nous car … »

- Questionner l’usager afin d’obtenir le maximum d’informations afin de répondre le plus

précisément possible.

Traiter la demande de l’usager : Apporter une information adéquate, répondre à la demande de notre

interlocuteur de façon clair et précise.

- Vérifier la compréhension du client : « Est-ce que tout est clair pour vous Monsieur l’usager ? »

Elargir : « Avez-vous d’autres questions ? »

Satisfaire :

- Il faut toujours vérifier que notre interlocuteur est satisfait. « Etes-vous satisfait de votre

échange ?»

- Prendre congé : « Et bien la Caisse d’Allocations Familiales et moi-même nous vous souhaitons une

excellente journée. »

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Exemple n°3  Porter une assistance au client

1. Décrivez les tâches ou opérations que vous avez effectuées, et dans quelles conditions :

Dans cet exemple j’utilise également ACTES pour mener mon appel, il s’agit ici, d’aider le client, de

répondre à des demandes types « Je n’ai pas reçu mon colis », « Mon colis est abîmé » ou « Il manque des

produits dans ma commande ».

Je me connecte sur Skype et je procède donc

...