Trame ACRC

ANNEXE 7-2

ÉPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (E5)

FICHE D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES N°2 :

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Forme CCF

CANDIDAT(E)

NOM : LACOMBE

PRÉNOM(S) : Véronique UNITE COMMERCIALE

Grain de malice

Centre commercial Carré de soie

17 Rue Dr Bouchut

69120 Vaulx-en-Velin

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller x

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle x

423 Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.

Gestion d’un retour client

 Date et durée : du 20/12/2018 au 20/12/2019 soit 1 journée

 Le contexte professionnel :

Je me suis chargé d’accueillir un client au sein du magasin qui demande un retour suite à l’achat d’une batterie Gorgi défectueuse selon lui, je lui propose de vérifier si batterie a un défaut et réalise un diagnostic du produit potentiellement défectueux.

 Les objectifs poursuivis :

 Objectif qualitatif et quantitatifs :

L’unité commerciale Personnel

 Accueil réussi : fidélisation du client

 Développer une attitude de service de l’ensemble du personnel

 - Mettre en place un environnement favorable à l’achat

 - Répondre aux demandes et aux questions des clients, de façon à assurer leur information et leur satisfaction  Transmettre une image positive de l’entre prise

 Savoir gérer ce genre de situation comme le ferai un manageur ou un vendeur

 Degré d’autonomie : Autonomie Partielle, j’ai réalisé cette activité en collaboration avec salarié pour les opérations de caisse uniquement.

 La méthodologie utilisée :

 Déroulement de l’activité : (pour les détails voir annexe de la fiche 2)

 Avant l’arrivée du client :

 Prendre en considération l’insatisfaction client

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