Trame ACRC
Dissertation : Trame ACRC. Recherche parmi 299 000+ dissertationsPar vlacombe • 13 Mai 2019 • Dissertation • 418 Mots (2 Pages) • 627 Vues
ANNEXE 7-2
ÉPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (E5)
FICHE D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES N°2 :
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
Forme CCF
CANDIDAT(E)
NOM : LACOMBE
PRÉNOM(S) : Véronique UNITE COMMERCIALE
Grain de malice
Centre commercial Carré de soie
17 Rue Dr Bouchut
69120 Vaulx-en-Velin
Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)
Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle
421 Accueillir, informer et conseiller x
422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle x
423 Suivre la qualité des prestations
Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)
Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.
Gestion d’un retour client
Date et durée : du 20/12/2018 au 20/12/2019 soit 1 journée
Le contexte professionnel :
Je me suis chargé d’accueillir un client au sein du magasin qui demande un retour suite à l’achat d’une batterie Gorgi défectueuse selon lui, je lui propose de vérifier si batterie a un défaut et réalise un diagnostic du produit potentiellement défectueux.
Les objectifs poursuivis :
Objectif qualitatif et quantitatifs :
L’unité commerciale Personnel
Accueil réussi : fidélisation du client
Développer une attitude de service de l’ensemble du personnel
- Mettre en place un environnement favorable à l’achat
- Répondre aux demandes et aux questions des clients, de façon à assurer leur information et leur satisfaction Transmettre une image positive de l’entre prise
Savoir gérer ce genre de situation comme le ferai un manageur ou un vendeur
Degré d’autonomie : Autonomie Partielle, j’ai réalisé cette activité en collaboration avec salarié pour les opérations de caisse uniquement.
La méthodologie utilisée :
Déroulement de l’activité : (pour les détails voir annexe de la fiche 2)
Avant l’arrivée du client :
Prendre en considération l’insatisfaction client
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