Peut-on parler de congruence dans chacune des situations ?

I. Analyser des situations de communication interpersonnelle (p. 114) 

1. Observez et analysez le verbal et le non-verbal des intervenants. Peut-on parler de congruence dans chacune des situations ?

La « congruence », c'est montrer un alignement cohérent entre ce que nous ressentons et les actions que nous menons, les idées que nous avons et les paroles que nous formulons. Pour faire simple et connu, c'est dire ce que l'on fait et faire ce que l'on dit.

 • 1re photo : les mains croisées des deux interlocuteurs semblent en contradiction avec les paroles prononcées (particulièrement « je suis tout à fait ouvert… »). Il n’y a pas congruence entre le verbal et le non-verbal des deux interlocuteurs.

 • 2e photo : les deux personnes semblent en harmonie. On peut ici parler de congruence.

 • 3e photo : les échanges agressifs entre ces deux personnes sont parfaitement relayés par leur attitude corporelle respective (l’homme pointe du doigt son interlocutrice…). Il y a congruence… 

2. Observez et relevez les différentes situations de communication au sein de l’entreprise Smiirl. Expliquez en quoi on peut parler de communication interpersonnelle. Justifiez pourquoi le non-verbal et le paraverbal en disent souvent plus long que le verbal.

 Dans les différentes situations, on peut parler de communication interpersonnelle puisque des personnes interagissent que ce soit à l’oral ou à l’écrit.

 • Sophie, commerciale, téléphone à un prospect. Elle sourit car le sourire « s’entend » au téléphone. 

• Camélia reçoit un client. Elle se montre à l’écoute et ses bras écartés illustrent son ouverture aux propos de son interlocuteur.

 • Farah, concentrée sur son ordinateur, consulte ses mails et écrit, répond, relance ses différents interlocuteurs. Ses écrits sont courtois et incitent à l’action dans les trois cas de figure. Le non-verbal et le paraverbal sont « éloquents » puisque, dans tous les cas, ils permettent de comprendre l’état d’esprit de la personne sans même que des paroles soient exprimées. 

3. Justifiez, pour chaque situation, le choix du canal de communication (face-à-face, téléphone, écrit). 

L’appel téléphonique est adapté à la situation puisqu’il s’agit de prendre rendez-vous avec un prospect. Le face-à-face est justifié puisqu’il sert à recevoir un prospect afin de lui montrer des documents pour le convaincre. Les mails permettent de multiples contacts aux objectifs divers comme le rappel client ou bien des informations diverses. 

4. Expliquez en quoi la communication digitale et particulièrement les réseaux sociaux permettent davantage d’interactivité. Comment Smiirl utilise-t-elle cette nouvelle façon de communiquer ? 

La communication digitale et particulièrement les réseaux sociaux permettent une puissante interactivité avec les prospects et clients car c’est sur les réseaux que les gens passent leur ¾ du temps quand ils sont chez eux. On relève ici que l’entreprise Smiirl est active sur Facebook en entretenant un quasi-dialogue avec ceux-ci. 

5. Relevez les rôles et les statuts de chacun des interlocuteurs.

 Camélia, dont le statut est commercial, a pour rôle de véhiculer une bonne image de son entreprise en vendant ses produits et, plus précisément dans ce cas, de réparer le dysfonctionnement des services vendus en proposant au client une solution qui lui convienne. Son interlocuteur, dont le statut est gérant d’un magasin d’antiquités, a pour rôle de diriger au mieux son magasin et donc, dans le cas présent, d’obtenir satisfaction de ses besoins de communiquer.

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