Problème relationnel entre les assistantes des services Formations individuelles et Formations entreprises lié à la prise en charge de l’accueil téléphonique d’une qualité insuffisante.

Le plan proposé est le suivant :

Introduction

Rappel de la problématique :

Problème relationnel entre les assistantes des services Formations individuelles et Formations entreprises lié à la prise en charge de l’accueil téléphonique d’une qualité insuffisante.

Annonce du plan

1. La mauvaise prise en charge de l’accueil téléphonique

1. Les dysfonctionnements observés

Il s’agit d’un problème organisationnel, on constate des tensions entre les deux équipes d'assistantes dans le service Formations individuelles

1. Les conséquences

Ce problème peut engendrer une mauvaise image du service et perturbe le bon fonctionnement du service en mettant en cause la production. Par ailleurs, cela peut s'étendre à l'ensemble du personnel si le problème n'est pas résolu, car chaque équipe pourrait tenter de faire rallier à sa cause les formateurs qui interviennent dans les deux services.

1. Analyse des causes

Les causes techniques 

1. Les numéros de téléphone des services

Le numéro du standard principal, c’est-à-dire du centre de formation dans sa globalité est attribué au rez-de-chaussée, c’est-à-dire celui du service des Formations entreprises. Il figure sur tous les documents officiels et dans l’annuaire.

Le numéro de téléphone du service des Formations individuelles est mal repéré. Ses utilisateurs, les usagers enregistrés dans le centre, n’ont à leur disposition que des supports restreints : la brochure remise le jour de l’accueil et tous les documents à l’en-tête de ce service.

b)         Le standard actuel

Le standard actuel ne permet pas une « pré-orientation » des appels vers les services destinataires. Il n’est pas muni d'une boîte vocale permettant à l’appelant de choisir son interlocuteur.

Les causes organisationnelles

1. Les horaires

Les horaires des deux services de formation sont décalés. Ouvrant avant le service des Formations individuelles, le service des Formations entreprises est obligé de prendre en charge systématiquement les appels entrants.

Les horaires d’arrivée des personnels sont très disparates et ne semblent pas être contrôlés. Ils coïncident néanmoins avec les obligations de chacun des services de formation.

b)         La répartition des rôles

Il n’existe pas de définition des rôles des assistantes ni de procédures en matière de prise en charge de l’accueil téléphonique.

La fonction accueil téléphonique ne semble pas être considérée comme importante au sein du service des Formations individuelles qui n’a qu’à répondre aux demandes des usagers. En revanche, l’aspect commercial et le suivi de la relation avec les clients-entreprises explique l’implication des assistantes du service des Formations entreprises dans cette fonction.

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