La gestion de crise Christophe roux-dufort, un enjeu stratégique pour les organisations

La gestion de crise Christophe roux-dufort

Un enjeu stratégique pour les organisations

Chap1 la crise comme évènement processus

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1 L'APPROCHE ÉVÉNEMENTIELLE

OU SYMPTOMATIQUE DES CRISES

En considérant la crise comme l'analyse d'un événement brutal et ponctuel, l'appro-

che événementielle lui confère plusieurs caractéristiques: la surprise, l'imprévisibilité

et l'improbabilité. Elle concentre aussi l'attention sur les symptômes ou sur les

événements précis qui ont déclenché la crise.

Hermann (1963), par exemple, définit la crise comme une situation qui menace

les priorités de l'organisation en

surprenant les décideurs, en restreignant leur temps

de réaction et en générant de fortes doses de stress. Il ajoute que les crises sont

généralement des événements imprévus. Bien que cette caractéristique soit souvent

acceptée dans la littérature, elle a fait aussi l'objet de discussions critiques. Forgues

(1993) explique qu'il faut éclaircir ce point en posant la question de la surprise

provoquée par les crises :

« Si l'on entend la surprise dans le sens où l'événement n'est pas du tout prévu, les

crises sont effectivement très rares et Tchernobyl ou la chute de l'Airbus à Bangalore

ne sont pas des crises, dans la mesure où il était envisageable et même prévisible, que

de tels accidents surviendraient un jour ou

l'autre. Si par contre, le sens est celui de

l'impossibilité de connaître précisément la date d'occurrence de ces accidents, alors

on peut en effet parler de surprise. Voilà pourquoi ce point est fréquemment omis dans

les caractéristiques d'une crise » (Forgues, 1993, p. 9).

Lagadec (1991) préfère utiliser le concept d'incertitude et d'inconnu pour exprimer

l'idée qu'une crise peut survenir à tout moment dans l'organisation sans que l'on puisse

planifier son occurrence.

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Première partie Vers une compréhension lucide des crises

L'approche événementielle se retrouve aussi dans les définitions qui privilégient

la fréquence et les conséquences. Les crises sont définies comme des événements dont

très importantes pour la survie de l'organisation (Reilly, 1993; Mitroff, Pauchant et

la probabilité d'occurrence est faible mais dont les conséquences sont potentiellement

Shrivastava, 1988: Weick, 1988). Cette définition circonscrit la crise à un événement

faible et un certain degré de surprise. Un boycottage de produit, un accident industriel

précis qui, pris isolément, peut effectivement revêtir une probabilité d'occurrence

qui peuvent surprendre considérablement les dirigeants d'une organisation. C'est

ou la circulation d'une rumeur diffamatoire

sont effectivement des événements rares

pourquoi les travaux qui adoptent cette perspective rapprochent la crise de l'événe

ment déclencheur et vont parfois jusqu'à les confondre.

Les tenants de l'approche événementielle laissent aussi une place importante à

d'autres caractéristiques des crises. D'une part, la rapidité, la compression du temps

de décision et le mouvement brownien des événements associés à la surprise sont

souvent privilégiés pour décrire la crise (Pearson et Clair, 1998; Lagadec, 1991:

Billings, Millburn et Schaalman, 1980). D'autre part, partant de l'événement déclen

cheur, ces auteurs privilégient l'analyse des conséquences pour définir les crises. Ils

s'en tiennent à évoquer fréquemment l'idée de menace sérieuse pour la survie de

l'organisation (Pearson et Clair, 1998;

Kovoor-Misra, 1995).

Comme le lecteur l'aura compris, l'approche événementielle est une étude de la

crise ex ante, c'est-à-dire dès que celle-ci s'est déclenchée sous l'impulsion d'un

événement. Le dirigeant ou le chercheur ne peut donc se prononcer sur la crise qu'à

partir du moment où celle-ci s'est déjà produite. En matière de gestion des crises.

l'approche événementielle conduit à favoriser une posture essentiellement réactive et

peut dans certains cas maintenir l'organisation dans une position attentiste. Le terme

de gestion des crises s'apparente alors aux méthodes et aux outils de gestion destinés

à gérer la crise lorsque celle-ci s'est déjà déclenchée. Le caractère improbable,

imprévisible ou surprenant d'une crise conduit les organisations à concentrer leurs

efforts sur la limitation des dégâts plus que sur une démarche d'anticipation et de

prévention.

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L'APPROCHE PROCESSUELLE DES CRISES

Si l'approche événementielle associe les caractéristiques d'une crise à la surprise,

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