BTS MUC C42 stage de manager

Date et durée : du 16/11 au 31/12 tout au long de mes 7 semaines de stage.

Le contexte professionnel : Le point de vue du client est essentiel pour assurer le développement d’une unité commerciale. C’est pourquoi l’enquête de satisfaction tient une place majeure dans le domaine du commerce.

Les objectifs poursuivis :

Les objectifs poursuivis pour cette activité sont d’ordre qualitatif :

• Connaître l’avis de la clientèle,

• Déceler les points forts et les points faibles du point de vue du client,

• Définir les différents axes sur lesquels une amélioration serait nécessaire

La méthodologie utilisée :

Pour réaliser cette enquête de satisfaction, j’ai utilisé la méthode non probabiliste.

1. Calcul de l’échantillonnage

2. Définition de l’objectif du questionnaire

3. Identification des attentes du client

4. Élaboration du questionnaire

5. Validation du questionnaire

6. Impression et administration des questionnaires

7. Analyse des données recueillies

8. Communication des résultats

9. Prévision de solutions

Les moyens et techniques mis en œuvre :

Afin de collecter les informations, j’ai imprimé plusieurs questionnaires. Je me suis dirigée vers le plus de clients possibles afin de leur faire remplir le questionnaire.

1. Calcul de l’échantillonnage

J’ai donc en premier lieu évalué la taille de l’échantillon grâce à la formule suivante :

→ N = Nombre d’enquêteurs x Nombre de jours x Nombre d’heures d’enquête x Nombre de questionnaires par heure. Les données étaient les suivantes :

- Nombre d’enquêteur : 1 enquêteur

- Nombre de jours : 5 jours

- Nombre d’heures d’enquête : 3 heures par jour

- Nombre de questionnaires par heure : 7 → Soit 1 x 7 x 3 x 7 = 105 questionnaires

2. Définition de l’objectif du questionnaire L’objectif du questionnaire étant de connaître l’avis qualitatif des clients. Cela permettra également de mettre en avant les axes sur lesquels nous pourrions nous améliorer mais également les axes sur lesquels les clients sont satisfaits.

3. Identification des attentes du client J’ai choisi d’évoquer plusieurs axes :

- L’accueil,

- Le conseil,

- Le magasin,

- Les produits.

4. Élaboration du questionnaire

J’ai moi-même élaboré

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