E4 – Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

NOM et prénom du candidat

N° de candidat

-

Fiche d’analyse de situation professionnelle

GRCF

Communication orale

Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

Sud Alpes Cosmétiques

Modalité de réalisation

Avant la formation

[pic 9] Pendant la formation en établissement

Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Janvier 2023

Conditions de réalisation

[pic 10] en Autonomie

Accompagné

en Observation

Activités concernées

1.1 Recherche de clientèle et contact

T1.1.1 Organisation de la prospection et prospection clientèle

T 1.1.3 Communication avec des acteurs internes, avec les prospects, les clients et les pouvoirs adjudicateurs

Intitulé de la situation professionnelle

Relance téléphonique auprès des prospects ayant reçu le colis découverte

Lieu, période et durée de réalisation

Au lycée durant les heures d’atelier professionnel Période : Janvier 2023

Durée : 4 h

Cadre de la Situation professionnelle

L'entreprise SAC était à la recherche de nouveaux clients car elle souhaitait augmenter son chiffre d'affaires. Pour cela une opération de prospection avec l'envoi d'un colis avait été lancée sur les salons de coiffures de la région de Nouvelle-Aquitaine. Certains prospects n’avaient pas encore répondu c’est pourquoi une opération de relance

téléphonique a été effectuée

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

Certains prospects n’ont pas donné suite à l’envoi du colis. Nous décidons de les

appeler

Acteurs et relations entre les acteurs

Moi, stagiaire assistant de gestion au sein de Sud Alpes Cosmétiques Les prospects

Relation professionnelle asymétrique complémentaire entre les prospects et moi car ….

Objectif

• Développer le portefeuille clients
• Obtenir de nouvelles commandes grâce à cette relance téléphonique
• Acquérir 15 nouveaux clients.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Contraintes de temps :

• Relance 15 j après l’envoi du colis
• Moment de l’appel : durant les heures d’ouverture des salons

Contraintes de processus :

• Les différentes étapes lors d’une communication téléphonique
• Les process de l’entreprise SAC

Environnement numérique

• Ordinateur, Base de données de l'entreprise
• Téléphone

Ressources à disposition

• Les BDD de l’entreprise :

• Bases de données clients et prospects
• Bases de données produits

• La lettre commerciale adressée aux prospects avec le colis découverte
• Plaquette présentant les 7 produits offerts

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

• EBP: module gestion commerciale
• Excel : liste déroulante, mise en forme conditionnelle, formules de calcul
• Logiciel de messagerie : Outlook

Productions réalisées

• Rédaction d’un argumentaire téléphonique
• Tableau de suivi sur Excel complété
• Prises de notes lors de l’appel (le cas échéant)
• Saisie de commandes (le cas échéant)

Écrits professionnels produits

• E-mail de confirmation pour les salons de coiffure qui ont souhaité passer

commande

• Réalisation d’un tableau de bord – bilan de cette prospection commerciale
• Rédaction d’un compte-rendu écrit sur les motifs d’insatisfaction des produits entendus lors des appels

Oraux professionnels

• Echanges avec le prospect. Le convaincre de commander
• Compte-rendu oral de mes actions à ma tutrice pour un bilan de ces relances

ANALYSE

Analyse de la situation : analyse de l'activité menée, démarches et techniques mises en œuvre, moyens mobilisés, stratégie de communication, difficultés rencontrées et solutions proposées, évaluation de l'atteinte de l'objectif

La mission qui m’a été confiée a été de relancer par téléphone tous les prospects qui n’avaient pas répondu à l’envoi du colis découverte. Il s’agissait d’un enjeu d’influence car l’objectif était de convaincre les prospects de passer commande.

Démontrer votre analyse en expliquant :

• Ce que vous avez fait avant la mission : réflexion, création de supports …
• Pendant la mission : réalisation des appels
• Après la mission : bilan, note de synthèse, compte rendu …

Pour cela, j’ai rédigé un argumentaire téléphonique afin d’identifier clairement les différentes phases de l’appel et préparer tous mes arguments afin de répondre aux objections du prospect.

Pour chaque document que vous avez créé: pourquoi, quel intérêt ? comment ?

J’ai également préparé un tableau de suivi sur le logiciel Excel. Ce tableau avait pour objectif de saisir, à chaque relance, les éléments qui me permettaient d’assurer un suivi efficace.

Afin d’être rapide dans cette saisie, j’ai automatisé les calculs et utiliser les listes déroulantes.

Lors de mes appels, j’ai soigné le vocabulaire utilisé, ainsi que le ton de la voix afin de donner une image positive de l’entreprise (enjeu identitaire)        Il s’agissait d’une

communication orale professionnelle à distance utilisant le téléphone comme canal.

J’ai utilisé une stratégie de coopération en écoutant les arguments du prospect et en lui présentant les miens afin de le convaincre

Vous pouvez parler de la reformulation, SBAM, écoute active, CROC ….

Pour un prospect, j’ai rencontré une difficulté ….. (laquelle et comment cela a été résolu )

Au final, j’ai téléphoné à 50 prospects : 20 ont passé commande, 10 ont demandé la