L'expérience d'Angelica Garza

Des frontières à franchir

Angelica Garza est une responsable des ressources humaines travaillant pour une multinationale pharmaceutique, USMed. Plus précisément, dans une petite unité administrative d’une usine localisée à Chula Vista. Dans ce contexte, elle a été envoyée à Tijuana dans une maquiladora. « Les maquiladoras sont des usines mexicaines à capitale étranger installées dans les zones limitrophes des Etats-Unis pour profiter de lois favorables et d’une main-d’œuvre à bon marché. ». Ces deux usines appartiennent à USMed, qui est aussi propriétaire de plusieurs autres installations situées dans divers états américaines. Ces installations n’ont aucune politique générale en ce qui concerne les ressources humaines, la gestion de la diversité et les communications entre les cadres de celles-ci sont laborieuses.

L’expérience d’Angelica Garza, malgré ses origines hispanique, a été caractérisée par des difficultés d’ordre culturelles. « Ses collègues d’origine anglo-saxonne savaient que très vaguement ci qui se déroulait à Tijuana et ne voyaient pas l’intérêt d’essayer de comprendre la main-d’œuvre mexicaine, ni de s’en rapprocher ». Même si Angelica parle espagnol, cela lui permettait uniquement de communiquer avec la main-d’œuvre parlant espagnol et non pas de comprendre tous les aspects de la culture mexicaine, contrairement à ce que les dirigeants américains pensaient : « …, je me suis aperçue que les gens croient que les Américains d’origine mexicaine sont les mieux préparés pour travailler avec des Mexicains. » Angelica a essayé à maintes reprises, de concilier les dirigeants américains et mexicains, mais ses tentatives n’ont malheureusement jamais produit de résultats positifs. D’une part, les gestionnaires américains étaient sceptiques envers les dirigeants mexicains, et d’autre part, ces derniers se sentaient confus à l’égard d’Angelica. De plus, elle ne recevait aucun soutien d’USMed.

Lorsqu’Angelica a retiré une partie des fonctions de deux comptables mexicaines, elles l’ont méprisé puisqu’elles ont estimé que ce geste signifiait qu’elles ne travaillaient pas bien et que les américains étaient venus pour leur révoquer une partie de leurs responsabilités. A ce sujet, les deux comptables n’étaient aucunement coopératives avec Angelica et la critiquaient dès lors qu’elle empiétait sur leur domaine. « Vous savez, en y repensant, je comprends les craintes des travailleurs mexicains. Nous débarquions, surs et certains de ce que nous avions à faire. Et USMed ne s’embarrassait pas de subtilités – un échec sut tel ou tel point, et vous perdiez votre emploi. Au moindre faux pas, c’était la porte… ». Ceci n’incitait pas les mexicains à suivre les protocoles et les procédures américaines.

Malgré le fait qu’Angelica ait des origines hispaniques, cela n’a pas suffi à réduire le décalage socio-économique entre elle et les employés mexicains. Certes, en 20 ans la situation a beaucoup évolué « La situation s’est améliorée en une vingtaine d’année, et c’est nettement mieux maintenant », mais cela n’a pas simplifié sa tâche pour autant.

En effet, le fait d’être une femme a rendu sa mission d’autant plus compliquée. Non seulement elle était la seule femme parmi plusieurs hommes, mais ces hommes la dédaignaient du fait de son sexe. Encore heureux, fut-elle américaine : « C’est encore mon statut d’Américaine qui m’a sauvé. Si j’avais été Mexicaine, je crois que cela aurait été pire ».

Suite à ce résumé du cas « Des Frontières à franchir » nous pouvons en déduire que l’une des manifestations principales du problème est d’ordre culturel. La communication entre les différents acteurs a été mise à mal du fait de ce décalage culturel. Un paysage multiculturel dans un contexte professionnel, n’est pas toujours facile à gérer et il revient aux gestionnaires de faire en sorte que la collaboration entre personnes d’origines diverses soit la plus saine possible. « Le management émerge d’un système plus large, qui est le système économique en vigueur dans un pays. Cela signifie qu’il n’existe pas un système managérial universel » de plus, « …, le système économique aussi émerge d’un système encore plus important et plus englobant qui est le système socio-politique. Autrement dit, nous concevons un système économique à l’image de notre histoire, de notre culture et de nos valeurs. ». Ceci étant dit, la culture aux Etats-Unis et au Mexique est fondamentalement opposée : celle de la première est individualiste tandis que la seconde est collectiviste. Il ne faut pas négliger l’importance de la culture dans le monde de la gestion : « Dans son sens le plus large, la culture peut aujourd'hui être considérée comme l'ensemble des traits distinctifs, spirituels et matériels, intellectuels et affectifs, qui caractérisent une société ou un groupe social. Elle englobe, outre les arts et les lettres, les modes de vie, les droits fondamentaux de l'être humain, les systèmes de valeurs, les traditions et les croyances. ». Ainsi, le manque de considération de l’administration de cette entreprise envers la problématique culturelle, pourrait ressortir comme étant l’une des causes principale des difficultés rencontrées par Angelica.

Lorsqu’il s’agit d’une problématique d’ordre culturelle, les causes ayant favorisé son apparition peuvent être nombreuses et diverses. Pour commencer, il serait intéressant d’identifier dans le monde du travail, les dernières tendances du comportement organisationnel. Il semble en effet que ce dernier soit une cause probable des difficultés rencontrées par Angelica. Une de ces tendances est celle des cheminements professionnels en mutation : « Dans le nouveau contexte de l’économie mondiale, on voit de plus en plus d’employeurs avoir recours à la sous-traitance ainsi qu’à l’externalisation à l’étranger pour combler leurs besoins en main-d’œuvre,… ». C’est dans cette optique même, qu’un grand nombre de sociétés ont entrepris un processus de décentralisation, leur permettant, à l’image des maquiladoras, de bénéficier entre autre d’une main d’œuvre étrangère meilleure marché.

Le département des ressources humaines, quant à lui, occupe une place importante dans une organisation. Un énoncé de son rôle s’impose afin de mieux comprendre l’implication de ce département dans la problématique générale. « Dans un premier temps cette fonction est entendue dans une perspective opérationnelle. Il s'agit

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