Qu'Est-ce que Internet apporte à la relation client ?

DEVOIR N°1

E4

EXERCICE N°1 :

1) qu'est-ce qu'Internet, comme unique canal de vente, apporte à la relation client ?

Le groupe Inmac Wstore est spécialisé dans la vente en ligne de matériel informatique pour les entreprises, son activité se déroule exclusivement sur le net son unique canal de vente,

pour le client ce genre de système peut lui permettre d’être autonome et acheter tout seul ces produits informatique sue internet, le client peut aussi trouver des informations sur le site ce qui va l'aider a finaliser ces achats.

En effet le net est un outil intéressant de prospection et de fidélisation.

2) Quelles sont les nouvelles attentes, en termes de gestion de la relation client, induites par Internet, vis-à-vis des commerciaux ?

Les nouvelles attentes se situent au niveau de l'accompagnement du consommateur et de construire une relation enligne efficace, Inmac essaie de développer la vente de services via internet et ainsi se focaliser sur l'aspect humain et social

3) quelles sont les limites inhérente à ce canal de prospect/fidélisation ?

Si le web est un outil intéressant de prospection et de fidélisation, il est toutefois difficile

d'établir une véritable relation client uniquement via ce canal , la force de vente est minime voir inexistante Inmac a donc choisi dès le début de sa création d'employer 200 commerciaux dont 40 se déplace sur le terrain donc la prospection terrain permet de pallier cette faiblesse

EXERCICE n°2 :

1) quelles sont les applications potentielles du data mining dans le domaine commercial ?

les applications potentielles du data mining sont multiples : il répond aux besoins de comprendre la relation client et connaître les attentes du client et son besoin, il segmente aussi les client répertoriés dans les fichiers et définit le comportement du client et son potentiel d'achat il permet d'attirer et de garder les bon client

2) en quoi consiste et que permet une segmentation RFM d'un fichier client ?

Une segmentation RFM ( récence , fréquence , montant ) consiste à découper un groupe selon certaints critères afin de constituer des segments homogènes en fonction de leur comportement d'achat

il permet de classer les client selon le cycle d'chat du client et de la fréquence de ses nouvelles commandes pour le conquérir ou le fésiliser

3) quelles informations sur les clients sont a analyser pour faire parler une base de données ?

Les informations sur les client à analyser pour faire parler une BDD il suffit de programmer une analyse régulière de la BDD et pour cela il faut :

segmenter la BDD selon le profil du client selon son CA et la marge générée

enrichir la BDD relationnelle

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