La Maintenance De L'uc

I. La maintenance au sein de l’unité commerciale

A. Définition de la maintenance

La maintenance correspond à l’ensemble des opérations qui permettent de maintenir en état de fonctionnement l’ensemble des éléments de l’unité commerciale, susceptibles de se détériorer.

Exemples

La vérification des systèmes incendie, de l’éclairage de sécurité, le fonctionnement correct des caddies.

B. Les enjeux de la maintenance

Une unité commerciale correctement maintenue permet de valoriser son image auprès de ses clients. De la même manière, les fournisseurs doivent avoir une image positive de l’unité commerciale dans laquelle leurs produits sont valorisés.

De plus, les clients peuvent effectuer leurs achats dans les meilleures conditions de confort et de sécurité. De même, le personnel de l’entreprise peut exercer son activité dans des conditions de travail correctes avec des garanties de sécurité.

Un défaut de maintenance par l’unité commerciale génère des coûts qu’il vaut mieux éviter. En effet, dans ce cas, les assurances ne couvrent pas les risques.

C. La diversité des situations

1. La maintenance au sein de l’unité commerciale physique

Dans l’unité commerciale physique, le client entre en contact direct avec les locaux, les produits (il foule le sol, touche les équipements, les marchandises…). Ainsi, les différents éléments qui constituent l’unité commerciale (murs, sol, matériels…) sont soumis plus facilement à l’usure, à la dégradation, voire à la détérioration. Il est donc nécessaire de veiller à ce que tout soit toujours en état de fonctionner.

La maintenance se situe à tous les niveaux :

• aux abords du point de vente : sur le parking (propreté des lieux, places de parking clairement délimitées, nombre suffisant de poubelles pour jeter les détritus éventuels, caddies en état rangés à un endroit défini…), sur le terrain environnant (tonte de la pelouse, entretien des jeux mis à la disposition des clients…) ;

• au sein du point de vente :

• au niveau de l’accueil des clients (portiques antivol toujours en fonction, vidéosurveillance, contrôles d’accès et alarmes toujours en état de marche, bornes interactives capables de renseigner le client…),

• au niveau des aides à la vente (matériel de démonstration, bornes de distribution de coupons de réduction…),

• au niveau de la conservation des marchandises fragiles (meubles de froid toujours bien réglés pour ne pas rompre la chaîne du froid…),

• au niveau de la sécurisation des marchandises sensibles au vol (systèmes antivol efficaces pour lutter contre la démarque inconnue…),

• au niveau de la conclusion de la vente (les caisses, les terminaux de paiement, les systèmes informatiques d’enregistrement de données clients… doivent en permanence assurer leurs fonctions),

• au niveau de la propreté des lieux (une personne ou une équipe doit être chargée de l’entretien des lieux de vente),

• au niveau des locaux en général (le système incendie, le chauffage, la climatisation, l’éclairage, la décoration… doivent être entretenus régulièrement).

Des équipements mal entretenus engendrent des baisses de performance et n’assurent pas le confort et la sécurité du client.

2. La maintenance dans le cas de la vente hors magasin

• Le cas de la vente directe : le client touche les marchandises, essaie. Ces dernières doivent être maintenues en état par le vendeur (propres, non défectueuses…).

• Le cas de la vente par distributeur automatique : le contact s’établit entre le client et une machine. Il est important de faire en sorte que les différentes fonctions opératoires soient en état de fonctionner. Il faut de plus veiller à la sécurisation du système de paiement. De même, la présentation physique du distributeur doit être la plus correcte possible.

3. La maintenance dans le cas de la vente à distance

a. Le site Internet

Il doit être actualisé régulièrement car il permet :

• de susciter en permanence l’intérêt des visiteurs. Cela peut être un moyen de les fidéliser. Un internaute qui vient sur le site deux fois de suite et trouve les mêmes informations ne reviendra pas ;

• d’augmenter le trafic, donc les retombées économiques ;

• de s’adapter aux tendances graphiques et technologiques en constante évolution sur le Web ;

• d’améliorer sa place dans les moteurs de recherche.

La maintenance du site Internet est effectuée par un Webmaster (maître de la toile). Son rôle consiste à :

• vérifier régulièrement que le site fonctionne ;

• mettre à jour si besoin les liens externes rompus ;

• analyser les statistiques d’accès au site pour déterminer s’il est régulièrement visité et si le référencement est efficace ;

• mettre à jour l’information pour que les visiteurs y trouvent des documents pertinents ;

• vérifier le système de paiement et la sécurisation.

b. La vente par correspondance

La mise à jour du fichier clients est particulièrement importante. En effet, les données contenues dans un fichier clients évoluent tous les ans (exemples : changement d’adresse, naissance d’un enfant). Il est donc nécessaire de maintenir à jour l’ensemble des éléments. Cela évite les coûts inutiles du type NPAI (« N’habite pas à l’adresse indiquée ») ou la mauvaise image laissée en se trompant sur la date anniversaire des enfants…

II. La gestion des risques liés à l’unité commerciale

A. La distinction entre le risque et l’incident

1. Définition du risque

Le risque peut se définir comme un danger dont

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