La conseillère client pro

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2014

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication : Rendez-vous de Chantier  Vécue

Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : Caisse d’épargne. Secteur d'activité : Banque.

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général : La conseillère clientèle professionnel (Mlle Haie) m’a proposé de venir suivre un rendez-vous avec un client pro qui souhaitait acheter un véhicules utilitaires, et souhaitait donc connaitre les possibilités de crédit offert par la caisse d’épargne.

 Composantes de la communication :

. Acteurs : Conseillère client pro et un client.

. Relation entre les acteurs : Professionnelles

. Canal : Oral

. Lieu : Bureau de la conseillère client pro.

. Durée : 1/2 heures

 Enjeux : Vendre un crédit à un client pour un véhicule utilitaire.

 Forme de la communication : Formelle et informelle

 Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, stylo papier pour prise de note.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La conseillère client pro à commencer par faire le point sur la santé de l’entreprise en analysant le bilan de l’entreprise et par des discussions formelles et informelles pour mettre à l’aise le client et pérenniser la relation. Ce n’est donc que dans un second temps que la conseillère à commencer à rentrer dans le vif du sujet, pour vendre le meilleur produit possible aux clients.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Il faut savoir mettre à l’aise le client pour pouvoir envisager une vente. Il faut également savoir être proche du client, lui montrer que sa situation et son bien-être est un vrai

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