Relation Client Et Fournisseur

Annexe V – 3 BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI - SESSION 2011

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : Julie B.

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de gestion : Du devis à la relance des clients

Réalisée  Observée

Fiche de situation de gestion n° : 2

Cadre de la réalisation

Raison sociale : Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) : T12.1 : Préparation de propositions commerciales T12.3 : Suivi des ventes et des livraisons T12.4 : Facturation et suivi des règlements et des relances

Dates de réalisation : Quotidien pour les documents commerciaux Hebdomadaire : relance clientèle (lundi matin)

Durée de la réalisation : 25 minutes pour traiter la totalité de la chaîne commerciale pour un client

Contexte de réalisation : Quotidiennement l’assistante commerciale a un rôle de traitement de la chaîne commerciale. Ce travail permet de répondre à la demande des clients et à satisfaire leur besoin. J’ai pu réaliser à plusieurs reprises la totalité de cette chaîne, c'est-à-dire devis, commande, facture et relance client, en collaboration avec elle. Tout d’abord, je l’ai observée lorsqu’elle traitait les différentes étapes du processus, afin de comprendre comment elles s’enchainaient. Puis j’ai relevé les méthodes, observé les manipulations du logiciel SAGE Gestion Commerciale dans le but de pouvoir à mon tour traiter la chaîne commerciale. Contexte relationnel : J’ai réalisé cette action en étroite collaboration avec l’assistante commerciale, les commerciaux, le magasinier dans le cas d’un éventuel ordre de fabrication en interne ainsi que les clients acteurs majeurs externes. Contraintes :

- Organisationnelles : il existe des procédures internes à appliquer lors du traitement des devis, commandes ainsi que des obligations légales lors de la facturation. De même, la procédure de relance des clients pour non paiement est prescrite.

- Matérielles : logiciel Sage.

Ressources : demandes des clients, base de données commerciales (produits, prix, clients, fournisseurs), informations quantitatives sur la production, disponibilités des ressources, délais de fabrication et de livraison, conditions de vente.

Objectifs :

- Répondre à la demande du client

- Finaliser la vente

- Solder les comptes clients

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Matériel

Réseau

Logiciels

 Ordinateur

 Imprimante

 Fax, téléphone

 Internet

 Suite bureautique Microsoft 2007

 SAGE : Gestion Commerciale

 Outlook

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

- Réception d’une demande de prix : fax, téléphone, courriel

 Saisie du devis sur le logiciel de gestion commerciale :

 données de base : date devis, n°devis, client, destinataire

 données propre au devis : références articles, frais de port,…

 Contrôle de la disponibilité des articles

 Si produits non disponibles, l’ordre de fabrication est donné par le magasinier

 Contrôle du devis avec la demande du client

- Si le devis après 7 jours ne donne pas suite à une commande :

 Inscrire les caractéristiques du devis demandé par le client dans le tableau (sous Excel) récapitulatif des devis non répondus

 Relance téléphonique des clients pour en connaitre la raison afin d’enrichir le SI clientèle

- Envoi du devis au client : fax, courriel

 Classement du devis et récépissé de fax dans un trieur

- Réception d’une commande : fax, courriel

 Contrôle dans la gestion commerciale si un devis correspondant à la commande existe

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