Rapport relatif à la prise en charge téléphonique

RAPPORT RELATIF A LA PRISE EN CHARGE DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Depuis quelques temps, il a été constaté un problème relationnel relatif à l’accueil téléphonique entre les assistantes des services du rez-de-chaussée et 1er étage. Je verrais dans un premier temps les causes techniques et ensuite les causes organisationnelles.

I/ LES CAUSES TECHNIQUES.

) Les numéros de téléphone des services

Le numéro du standard principal, c'est-à-dire du centre de formation dans sa globalité est attribué au rez-de-chaussée, c'est-à-dire celui du service des Formations entreprises. Il figure sur tous les documents officiels et dans les annuaires

) Le standard actuel

De plus le standard actuel ne permet pas une pré-orientation des appels vers les services destinataires. Il n’est pas muni d’une boîte vocale permettant à l’appelant de choisir son interlocuteur.

II/ LES CAUSES ORGANISATIONNELLES.

) Les horaires

Pour commencer les horaires des 2 services de formation sont décalés. Ouvrant avant le service des Formations individuelles, le service des Formations entreprises est obligé de prendre en charge systématiquement les appels entrants.

) La répartition des rôles

Il n’existe pas des rôles des assistantes en matière de prise en charge de l’accueil téléphonique. Chaque secrétaire doit avoir ses plages horaires fixes et ne pas faire le travail des autres pour éviter une perte de temps. Chaque salarié doit faire le travail qui lui est donné.

Pour conclure je vous propose d’agir sur les 2 causes principales en calculant le cout de la boite vocale et en organisant une réunion afin de régler le problème.

Les actions immédiates à engager seraient :

-Faire une étude des coûts en vue de l’acquisition d’un service de boîte vocale.

-Mettre en place un groupe de réflexion « qualité » afin de décider des modalités de la prise en charge de l’accueil téléphonique.

J’espère avoir répondu à votre demande.

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