Oral communication

EL BAHRI Inès

ASS3

Oral de communication

Bonjour, je travaille au sein d’un Centre Médico Social. La problématique de communication que je vais vous présenter m’est venue suite à plusieurs entretiens et échanges avec les ASS. En effet, le problème de la dématérialisation, des dossiers, ou documents administratifs qu’on peut définir comme «  le remplacement dans une entreprise ou une organisation de ses supports matériels par des fichiers informatiques ou même par une absence d’accueil physique ».^[1] est un enjeu majeur.

Je vous présenterais dans un premier temps, mon contexte institutionnel en lien avec mes constats. Ensuite je développerais l’impact de la dématérialisation sur les personnes et créerais un outil adapté à la population.

1. Contexte institutionnel et son cadre légal

Le département est une collectivité territoriale. Le département agit pour les habitants et les entreprises au quotidien. En effet, il les accompagne directement ou indirectement, dans plusieurs aspects de leur vie : enfance, sport, activité professionnelle, environnement, santé, scolarité …

Afin de mettre en œuvre ses politiques sociales au niveau local, le département a mis en place des Centres Médico- Sociaux. Ils regroupent des équipes pluridisciplinaires composées de : puéricultrice, Assistante de service social, sage-femme, éducateur. Le CMS est un centre d’accueil et d’écoute destiné à favoriser l’accès aux soins pour tous mais aussi d’accompagner des personnes sur le plan social pour répondre à un ou des besoins.

1. Manque  de communication autour de l’outil informatique

De nos jours, l’outil informatique est de plus en plus présent dans la société et créer de grandes disparités. En effet, il est devenu indispensable dans notre vie privée et professionnelle puisqu’il est un outil de travail ou même un moyen de recherche.

La dématérialisation est due à l’évolution des nouvelles technologies. Même si elles ont de nombreux avantages comme sa rapidité d’accès, traitement égalitaire … Les TIC Technologies de l’Information et de la Communication qui regroupent l'ensemble des outils mis en place pour manipuler, produire, faire circuler et permettre une meilleure diffusion de l'information ne sont néanmoins pas accessibles à tous.

Certaines démarches sont devenues possibles par internet alors que certaines sont devenues obligatoires.

Les relevés de compte bancaire sont désormais accessibles depuis votre espace personnel sur internet. Cela limite l’accès à ses relevés pour les personnes ne pouvant accéder à cet outil informatique.

De plus, pour effectuer leurs déclarations trimestrielles de ressources auprès de la Caisse d’Allocations Familiales les personnes doivent se rendre dans une agence ou sur internet : www.caf.fr. Les personnes pouvaient auparavant effectuer leurs démarches à la permanence de la caf de la ville de leur secteur mais cette dernière a fermé au public en début d’année. Au vu de la fermeture, la CAF offre la possibilité aux personnes que leurs démarches soient faites par internet. Il sera aussi possible d’effectuer des demandes en ligne (aide au logement ou déclaration de changement de situation). Pour des personnes ne pouvant effectuer leurs démarchent par internet elles seront obligées de se rendre aux 2 antennes CAF éloignées géographiquement. En effet, certaines personnes habitent à plus de 25 kms d’une antenne de la CAF ce qui génère un déplacement important mais aussi induit des coûts de transport pour des personnes qui rencontrent souvent des difficultés financières.

Alors, que d’autres démarches sont ou vont devenir obligatoires. En effet, La prime d’activité anciennement prime à l’emploi + RSA activité nécessitera une actualisation tous les 3 mois sur le site de la CAF. De plus, la demande doit se faire directement sur le site CAF puisqu’il n’y a plus de dossier papier. Toutefois, les personnes ne sont pas toutes informées de ces démarches supplémentaires.

Il va bientôt être aussi obligatoire de faire sa déclaration d’impôt par internet et plus sous format papier comme auparavant. 

Comment feront les personnes qui ne parviennent pas à utiliser cet outil informatique pour faire face à cette nouvelle organisation ?

La personne commanditaire et porteur des constats est la référente du territoire. Suite à la demande de plusieurs professionnels, j’ai été missionnée pour mettre en place un outil et aider les personnes à faire face à cette nouvelle organisation avec  plusieurs partenaires comme la région, le centre multimédia, la maison de retraite, la mission locale … Un partenariat (principalement financier) serait à envisager entre les différentes institutions telles que les impôts, CAF ... afin que le Département ne pallie pas seule cette organisation. En effet, l’importance des institutions est de soutenir les personnes et de leur donner le moyen d’aller vers une autonomisation.

1. Légitimité de l’ASS

Un nombre considérable de personnes se rend au CMS pour imprimer les documents de la CAF, ou pour des questions concernant la CAF. En effet, les personnes ne sachant pas où se rattacher et n’ayant pas d’outil informatique pour effectuer leurs démarches s’orientent vers les CMS. Suite à plusieurs échanges avec les professionnels, ceux-ci me disent avoir relevé une augmentation des demandes concernant la CAF. De plus, il est repéré que les usagers étaient énervés suite à la fermeture de certaines permanences administratives, les obligeant à se déplacer à une antenne éloigné dans leur domicile  Ce problème de manque de communication est repéré également dans d’autres services publics ou privés (CARSAT, RSI …) où il est difficile de les contacter.

En effet, il est de plus en plus difficile pour les personnes d’identifier leurs interlocuteurs ou de rencontrer des professionnels. L’accès au droit, à l’information reste pour autant une des missions fondamentales de l’assistante de service social puisqu’elle se doit de traiter les demandes des usagers. Pour autant, ces changements ont un impact sur le travail de l’ASS car elle consacre plus de temps aux démarches administratives (relevés CAF, aide à une réactualisation…) et à la recherche d’interlocuteur.

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