Le Service Blueprinting

Le Service Blueprinting est une méthode de visualisation de l’intégralité du processus d’un service, à tous les échelons, tout en se focalisant sur le client et ses actions.

Cet outil donne accès à une vue d’ensemble qui permet, notamment aux employés, de comprendre leurs rôles au sein du système de service. Cette meilleure compréhension facilite l’optimisation continue des différentes étapes du processus de service.

Le Service Blueprinting est apparu pour la première fois il y a une vingtaine d’années (Shostack 1982, 1984) et a beaucoup évolué depuis (Zeithaml, Bitner et al. 2006).

Originalement conçu pour identifier les problèmes dans le déroulement d’un service, le service Blueprinting est devenu une méthode phare pour permettre la mise en place d’une organisation centrée client.

Horizontalement l’axe du temps, et verticalement cinq parties.

1. « Customer actions » : il s’agit de toutes les actions du client dans le cadre du service, classées chronologiquement. C’est elles qui définiront les autres étapes.

2. « Onstage/visible contact employee actions » : il s’agit des actions des employés en contact direct avec le client, ce sont toutes les interactions visibles par le client.

3. « Backstage/invisible contact employee actions » : ce sont les actions faites par les employés dans le cadre du service, mais non visibles par le client.

4. « Support processes » : ce sont les activités faites par des individus et unités qui ne sont pas en contact mais toutefois nécessaires pour l’exécution du service (par exemple l’air conditionné et son entretien).

5. « Physical evidence » : qui se trouvent tout en haut du tableau, et représentent ce que le client voit et qui peut influencer sa perception de la qualité du service (l’atmosphère, les odeurs, les couleurs…).

Cette illustration des différentes étapes d’un service donne un côté « visuel » à ce qui est intangible. Le but principal est de recueillir les différentes impressions du client.

Les « Blueprints » sont le résultat d’un travail de groupe. Ce groupe cherche à décrire le service sous différents points de vue et parvient à la fin de cette première étape, au stade des critiques et des corrections éventuelles. Ainsi les employés (du technicien à la direction) et les clients connaîtront concrètement les tenants et les aboutissements du service.

La flexibilité et la polyvalence sont les deux forces principales de ce service Blueprinting car il s’adapte à un grand nombre de services tout en offrant une approche rationnelle et cohérente.

Des avantages à tirer de l’utilisation du Service Blueprinting :

De nombreux exemples tendent à démontrer l’efficacité du Service Blueprinting, à l’instar de Yellow Transportation, qui a radicalement amélioré son classement parmi les sociétés de transport.

En 1997, l'entreprise avait été classée au bas de la liste de son secteur dans Fortune annuel "leastadmired". Yellow s'est alors appuyé sur le Blueprinting et est devenu un innovateur dans son domaine. En 2007, la société

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