Electronic Customer Relationship Management « e-CRM », qu'est-ce?

Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23

Section 1: Présentation du eCRM……..…………………………………………………...25

I. Une révolution du CRM…………………………………………………………...25

II. Une nouvelle technologie risqué et complexe à mettre en œuvre…………………27

Section 2 : l’impact du eCRM dans la relation client……………………………...……...29

I. D‟un point de vue Entreprise………………………………………………………29

II. D‟un point de vue Client…………………………………………………………...31

Section 3 : les enjeux de l’eCRM …………………………………………………….……32

I. Les nouveaux canaux ouverts pour l‟eCRM ……………………………………...32

II. La plate forme eCRM…….……………………………………………………….42

Chapitre 3 : la solution INES.Free edition…………………………..………46

Section 1 : présentation de l’éditeur INES…………………………………………………48

I. Qui est INES ?..........................................................................................................48

II. Les partenaires d‟INES…………………………

Introduction :

Avant de devenir un concept marketing, la relation client était déjà pratiquée depuis longtemps, notamment par les artisanats qui confectionnaient des articles sur-mesure pour leurs clients fidèles. En tenant compte des habitudes de leurs clients, ils faisaient du CRM avant l’heure.

Les entreprises ont pris conscience de l’intérêt de conserver une continuité dans les années 70 : le marketing historiquement transactionnel devient alors relationnel. Les années 90 et 2000 voient le concept de CRM véritablement introduit, et avec lui les solutions technologiques de CRM.

L’e-CRM permet une meilleure gestion de la relation commerciale notamment au travers du marketing « one-to-one ».

Les entreprises qui rassemblent les données autour de leurs clients et les utilisent pour entretenir avec eux des relations de confiance sont gagnantes. De plus, l’arrivée d’internet augmente le besoin en capacité de collecte et de traitement de l’information. Sans compter que dans quelques années, le web dépassera sans nul doute le téléphone comme mode privilégié de communication…

Section 1: Présentation du eCRM :

Qu’est ce que le eCRM ?

e-CRM signifie Electronic Consumer Relationship Management en Anglais, c’est un concept lié à la gestion de la relation client à travers le canal internet. Concrètement, l’eCRM est l’ensemble des actions, outils et développements servant à cerner les besoins des clients et à approfondir la relation entre l’entreprise et sa clientèle afin de renforcer les liens entreprise-client, fidéliser, acquérir une nouvelle clientèle et promouvoir l’entreprise, tout cela par le biais d’internet.

Le e-CRM : une extension du CRM

Pour gagner des parts de marché, les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.

La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que le CRM transposés au monde de l'Internet. Cette version "tout-électronique" du CRM présente l'avantage d'être plus interactive et de permettre l'automatisation de la remontée des données.

En revanche la quantité de données collectées sur les clients est très importante et nécessite des architectures informatiques et des logiciels très performants. L'arrivée massive des technologies Internet a encore accéléré les interactions avec le client, qui peut demander un produit, poser des questions ou se plaindre quasi instantanément. Plus il existe de nouveaux médias, plus les délais de réponse doivent être courts. Le E-CRM est une évolution logique d’un marché émergent, sur lequel il y a pléthore d'offre. A écouter certains acteurs du marché, le E-CRM serait une découverte récente, susceptible de bouleverser encore une fois les processus de l'entreprise et d'y apporter de nouveaux logiciels. Certes, ces deux assertions sont exactes, mais le E-CRM n'en reste pas moins un simple canal de communication d'une entreprise avec ses clients, d'autres sont arrivés peu à peu, le courrier, le téléphone, la télécopie, et maintenant les deux principales applications de l'Internet que sont l'e-mail et le web prennent leur place, comme canal de dialogue d'une entreprise avec ses clients. Il serait d'ailleurs erroné de se limiter à ses deux applications. Le "chat" permet de dialoguer en temps réel avec ses clients. La "co-navigation", "co-browsing" fait partie de ces innovations L'E-CRM est une révolution, mais plus dans les nouvelles applications qu'il permet d'inventer.

Lorsque pour la première fois il y a des dizaines d'années, on a utilisé le téléphone pour vendre un produit, c'était également une révolution. L‟E-CRM est en fait, l’extension du CRM adaptée à la nouvelle économie. Le CRM tire parti des technologies de centre d’appel et de marketing direct pour commercialiser des produits et des services en masse à des petits sous segments de marché.

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