Dissertation Sur L'innovation D'entreprise De Services, le Support De Service, Les Modes Opératoires Et L'output Et Ses Conséquences Sur Le Client Et L'entreprise

A travers l’analyse des différents changements qu’induit le multi

canal, nous souhaitons mettre en exergue la complexité de la gestion

multi canal qui oblige l’entreprise de service à trouver le juste milieu

entre gérer d’une part ses intérêts (rentabilité, productivité, profitabilité)

et d’autre part ceux de ses clients (augmentation de la valeur client). Afin

de mieux cerner cette nouvelle forme de distribution, en nous basant sur

la littérature existante, nous aborderons dans une première partie les

caractéristiques du multi canal. Dans une deuxième partie nous nous

intéresserons aux changements les plus visibles qu’il occasionne au

niveau de la triade client- personnel en contact - entreprise de service. En

conclusion, nous terminerons par une analyse des implications pour les

entreprises de service.

1 - CARACTERISTIQUES ET FONCTIONNEMENT DU MULTI

CANAL

La révolution technologique en matière d’information et de

communication a permis de nouvelles formes de distribution des services.

L’émergence du multi canal dans le secteur des services peut être vue, si

on se réfère au manuel d’Oslo (1997), comme une innovation

technologique de procédé. En effet avec le multi canal, apparaît des

méthodes de production et de livraison de service technologiquement

nouvelles. La diffusion rapide des technologies de l’information et de la

communication au sein même de l’activité des firmes de services, en

particulier dans la relation de service, est au coeur de ces changements.

L’introduction de canaux de distribution technologiques entraîne une

modification de la manière traditionnelle de production et de livraison du

service.

1.1 Diversification des systèmes de fabrication et de délivrance des

services

L’introduction des technologies dans les activités de service offre aux

entreprises de service la possibilité de produire et de distribuer le service

de différentes manières. L’une des caractéristiques premières du multi

canal comme son nom l’indique est cette diversification des options de

délivrance de service qu’il permet. L’entreprise de service dispose

aujourd’hui d’une variété de canaux de distribution mis à la disposition

du

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