Résumé Cours D'ITIL

Résumé cours ITIL

-objectif ITIL : optimiser qualité de service

-c’est un référentiel (#norme)

-certification sur personne pas sur entreprise.

-# Questions types

Le service

-Ensemble des moyens pour produire de la valeur, indissociable de son utilisation

-3 acteurs : client (défini besoin/donne les ordres) ; utilisateur (juge de l’efficacité/destinataire du service) ; fournisseur (interne ou externe)

-Utilité : perçut par le client à travers les bénéfices : utilité+garantie=valeur

- Cycle de vie d’un service : stratégie, conception, transition, exploitation

-L’amélioration continue des services : le souci de l’amélioration

-Garantie d’un service : aucune défaillance + si problèmes gratuit pendant un temps : disponibilité/capacité/continuité

-Stratégie de service : * gestion service/demande ; développement des marché externe/interne ;** gestion des portefeuilles des services ; *** gestion financière des services ; gestion des risques stratégiques ; développement de l’organisation.

* gestion service/demande : s’assuré de garantie et utilité du service ; anticiper les besoins : identifier les besoins pour éviter d’être en sous/sur capacité

** gestion des portefeuilles des services : c’est le processus qui définit/analyse/approuve/accorde une charge pour le service

Objectif : décider du service proposé ; comprendre pourquoi le client achèterai le service ; comprendre pourquoi le client nous choisirai pour avoir ces services ; guider la conception pour mieux l’exploiter ; optimiser le portefeuille pour avoir le meilleur ROI (retour sur investissement)

Conception du portefeuille : pipeline de service (en cours), catalogue des services existant, service déjà supprimé.

Rôle : responsable produit (propriétaire du produit), responsable relation client/métier.

*** gestion financière des services : quantifie la valeur des services. On inclut charges direct (salaire, locaux, matériel…) et les charges indirect (climatisation, sécurité…)

Activités liés : budgétisation ; refacturation ; comptabilisations.

Rôle : DSI (gère budget) ; contrôleur de gestion (gère dépense au quotidien) ; comptable (contrôle les finances). On budgète pour limiter les dépenses et les connaitre

Ligne dépense : on détermine si on résous en interne ou en externe. Contrôle sur les comptes : garantie de traçabilité des dépenses+ refacturation= contrôle de conformité (conforme à ce qui a été convenu)

-Conception/réalisation : les 4 P : Personne (compétence+management) ; Processus métier (banque, comptabilité…) ; Partenaire (fournisseur et hébergeur) ; Produit (norme et référence) (Politique)

La cohérence des 4 P est essentielle à la mise en place d’un nouveau service ou d’un service modifié.

Création du SDP : description détaillée des exigences business relative au service, liste de contact, spécification fonctionnelle et technique.

5 aspect majeur : conception du portefeuille ; conception des solutions ; conception des architecture et technologie ; conception des processus ; conception des mesures.

-Catalogue

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