Les motifs de l'apparition de rumeurs et leur propagation

Introduction

En Mars 2004, à Chicago, la « cité des vents » accueille un important Salon professionnel high-tech, crucial pour une jeune entreprise française de micromécanique. Les principaux cadres de cette PME de 70 personnes ouvrent leur stand, pleins d'espoir, sûrs de décrocher de fructueux contrats. En pleine croissance, la société réalise déjà à l'exportation 60% de ses 15 millions d'euros de chiffre d'affaires. Mais c'est la déroute qui l'attend.

Dès le premier après-midi, le stand est assailli par des clients inquiets et des visiteurs goguenards. Leur leitmotiv : « On ne peut pas vous passer de commandes, parce qu'on n'est pas sûr de la validité de vos brevets ». Cette rumeur va coûter cher à l'entreprise. Dans l'année qui suit, ses exportations chutent de 40%. La PME vacille. Elle va mettre deux ans à remonter la pente, par un lent travail de reconquête des principaux donneurs d'ordre.

L'origine de la rumeur, en revanche, n'est pas longue à découvrir. Tout s'est noué au Salon de Chicago : lors d'un débat public, le directeur d'un laboratoire britannique accuse vivement l'entreprise française d'avoir indûment profité de ses travaux. Celle-ci a effectivement collaboré avec le laboratoire dans le cadre d'un programme européen de recherche. La PME française a ensuite déposé un brevet, que le laboratoire n'a pourtant jamais remis en cause ni attaqué en justice. Précision importante : à Chicago, le conférencier qui invite le Britannique à témoigner est le PDG d'une entreprise allemande, la principale concurrente de la PME française.

Par cet exemple, nous pouvons constater que des informations erronées peuvent, dans une entreprise, causer des dégâts considérables. La rumeur est omniprésente dans notre société. Mais aujourd'hui, nous allons essentiellement nous pencher sur les rumeurs présentes au sein de l’entreprise car en tant que futurs managers, nous pourrions être amenés à faire face à ce genre de phénomène. Pour le contrer de manière efficace, il est indispensable de le comprendre. Je commencerai donc par le définir. Ensuite, je déterminerai le type d’environnement qui est propice à son développement. J’analyserai aussi les moyens de propagation des rumeurs ainsi que les conséquences qu’elles peuvent engendrer. En dernier lieu, j’exposerai les comportements que l’on peut adopter pour réagir efficacement aux rumeurs afin d’éviter leur naissance ou du moins leur propagation pour ne pas arriver à une situation qui pourrait s’avérer critique pour l’entreprise.

1. Définition

Selon le dictionnaire Le Robert Micro :

« C’est un bruit, une nouvelle de source incontrôlée qui se répand »

En fonction des circonstances dans lesquelles elles se développent, on distingue trois types de rumeurs :

• Les rumeurs spontanées, sans raisons apparentes

• Les rumeurs générées par la peur de l’inconnu, avec ou sans volonté de les colporter

• Les rumeurs colportées dans le but de nuire à un concurrent

Dans cette troisième catégorie, Allan J. Kimmel détecte plusieurs modes de propagation dans le monde des entreprises. Soit la même entreprise est la cible de plusieurs rumeurs, ce que l’on appelle le processus « convergent » ; soit plusieurs entreprises sont victimes d’une même rumeur, pas forcément simultanément d’ailleurs. On se trouve dans un processus « divergent ».

2. Les terrains propices à l’apparition de rumeurs et à leur propagation

J’ai consulté plusieurs sites internet afin de récolter un maximum d’informations. Et je me suis rendu compte que de nombreuses personnes s’étaient penchées sur le phénomène de la rumeur. J’ai tenté de voir s’il y avait des points communs entre les différents articles que j’ai pu trouver. Concernant l’environnement pouvant faire naître la rumeur, Laurence Houdeville explique que lorsque l'entreprise vit des moments troublés, la diffusion de l'information se fait parfois de façon anarchique. Lors par exemple d’une fusion, d’une cession, d’un changement majeur, un sentiment d'insécurité peut se développer chez les salariés. « Il existe des situations dans lesquelles l'entreprise ne veut ou ne peut pas communiquer. Ce sont souvent des périodes de changement. Les rumeurs se propagent alors en réaction aux peurs des salariés ». Dans ces moments-là, détaille-t-elle, « la rumeur part généralement d'un élément d'information mal transmis. Ce dernier fait l'objet d'interprétations variables qui vont, viennent et s'amplifient. C'est en fait le symptôme d'une non-communication de la part de l'entreprise ». Les salariés cherchent alors à trouver des informations en dehors du circuit officiel.

Mais ce n’est pas le seul environnement qui voit naître les rumeurs : Oliviane Brodin élargit le sujet et précise que les marques les plus célèbres semblent concentrer sur leur nom une plus forte probabilité de rumeurs, ainsi que « les produits présentant des éléments de secret » (additifs, colorants, composition, recettes…) ou « nés de controverses scientifiques de technologies obscures ou mal comprises » (aérosols, rayons ultraviolets, téflon cancérigène, épilepsie et jeux vidéos….). Les angoisses collectives du moment présentent également un terrain favorable (paniques alimentaires, dangers pour la santé, risques environnementaux…). Il ne faut pas perdre de vue que bon nombre de ces rumeurs sont colportées dans le but de nuire.

 Prenons l’exemple de la rumeur qui a frappé le groupe McDonald’s et qui prétendait que le groupe mettait de la viande de vers de terre dans les steaks hachés pour augmenter leur taux de protéines. Cette rumeur circula au moment où l’enseigne faisait face à une crise de confiance avec ses clients en 1999 (nous étions alors en pleine crise de la « vache folle »). Cet exemple montre que les rumeurs ont tendance à déclencher, voire à amplifier les situations de crise que peut vivre une entreprise et que l’environnement sociétaire joue un rôle important dans la crédibilité apportée par la population à cette rumeur. D’ailleurs, le climat social actuel nous montre bien qu’en temps de crise, les rumeurs sont nos principales sources d’information mais sont également souvent porteuses de mauvaises nouvelles (restructurations, licenciements,…).

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