Comment une entreprise peut-elle anticiper et répondre aux rumeurs sur internet ?

Comment une entreprise peut-elle anticiper et répondre aux rumeurs sur internet ?

Remerciements

Nous remercions :

L’IAE de Lille, pour ce Master MSG qui s’est révélé en parfaite adéquation au monde de l’entreprise et qui a contribué à la mise en place d’enseignements de qualité. Merci à tous les enseignants et professionnels que nous avons eu l’occasion de rencontrer à l’IAE. Merci également à l’équipe dynamique et réactive de l’école.

Cette année a été rythmée par les découvertes, les apprentissages qui nous ont permis de nous construire progressivement à la fois sur un plan professionnel mais également personnel.

Nous tenons à remercier particulièrement notre tutrice à l’IAE, Mme Vanessa Warnier, pour sa patience et son soutien ainsi que pour ses conseils avisés et son sens de l’écoute.

Nous remercions également tous les salariés et dirigeants, qui nous ont reçus en entretien, de nous avoir accordé leur temps et leur confiance. Ces entretiens ont été très constructifs et riches de sens et d’apports.

Nos amis et notre famille pour leur soutien, leurs conseils, leurs idées, dans ce projet.

Résumé du travail

Dans une économie qui est de plus en plus tournée vers Internet et à travers les multiples révélations qui ont pris forme sur ce réseau par le biais des rumeurs : Nous avons eu envie d’approfondir la problématique de la gestion des rumeurs sur Internet pour les entreprises. Tout d'abord, nous pensions qu’une simple qualification de « gestion des rumeurs sur Internet » pouvait répondre à notre problématique. Pourtant, nous nous sommes très vite aperçus de la nécessité de scinder cette question sous deux aspects : En effet, la gestion des rumeurs se fait en deux temps avec la prévention et la réaction. Ainsi, ce mémoire rassemble divers apports allant des rumeurs, à la réputation et ce, en vue d’orienter le discours vers une gestion de l’e-réputation. Notre objectif avec ce mémoire est de donner aux entreprises les moyens de mener une bonne politique d’appréhension et de réponse aux rumeurs sur Internet.

In an economy which is more and more turned to internet and through the multiple revelations which took shape on the net via the rumours, we wanted to dig the problem of the rumours on Internet for companies. First of all we thought that a simple qualification of “ management of the rumours on Internet " could answer our problem. Nevertheless, us under sums very fast perceived by the necessity of splitting two aspects of this question: indeed, the management of the rumours is made in two phases know the preve So, this report gathers diverse going contributions of the rumours, in the reputation and it, to direct the speech to a management of his e-reputation. Our objective with this report is to give to companies the means to lead a good policy of apprehension and answer to the rumours on the net.

Synthèse

Internet s’est depuis quelques années progressivement installé au cœur de la société civile mondiale tout comme au sein des entreprises. Depuis 1995, Internet est ainsi passé par différentes phases : Le Web 1.0 représente les prémices de cette épopée avec un Internet, que l’on peut qualifier de lisse, qui reprenait typiquement la communication des sociétés sur des sites « vitrines » sans interaction réelle avec l’internaute. Il faut dire que la technologie ne permettait pas à l’époque de l’imaginer. Puis nous sommes peu à peu passés dans l’ère du Web 2.0, que l’on peut décrire comme étant beaucoup plus collaboratif, et qui place désormais l’internaute et son pouvoir rédactionnel au centre du réseau. Internet a ainsi bouleversé le paradigme dans lequel chacun avait jusqu’alors évolué. On voit alors émerger aujourd’hui de nouvelles formes du Web à savoir le Web 3.0 et le Web 4.0 : les évolutions technologiques permettent ainsi aux rumeurs d’atteindre plus facilement, rapidement et surtout plus dangereusement les organisations notamment avec l’avènement de l’Internet mobile et de la géolocalisation.

Et pourtant, les sociétés ont toujours dû faire face aux rumeurs par le biais de communiqués de presse ou encore par des interviews de hauts dirigeants. Cependant il était à l’époque assez simple de détecter une rumeur. On entendait courir un bruit sur la société, celui-ci remontait alors jusqu’à la direction de la communication, puis on statuait sur les mesures à prendre.

Rumeurs fantaisistes, rumeurs plausibles, rumeurs lancées par la concurrence, ou encore rumeurs issues d’un mouvement de consommateurs : On constate que ses origines sont multiples. La rumeur a toujours existé, en prenant des noms et formes différentes mais sans avoir forcément cette connotation négative qu’on lui attribue aujourd’hui. Les rumeurs prennent bien sûr différentes formes : elles touchent les politiques, la sexualité, l’argent, les jeux de pouvoir, les produits, les services, les personnes mais également les sociétés.

Néanmoins, la rumeur revêt aujourd’hui une tout autre tournure. Ainsi, Internet a décuplé sa portée et son pouvoir de diffusion s’en voit alors grandi. De ce fait, on constate l’émergence de différentes thématiques liées aux rumeurs sur Internet : En touchant des internautes beaucoup plus actifs et également plus à l’écoute et adeptes de rumeurs, cette dernière met en exergue les risques liés à une avalanche de « on-dit » concernant les entreprises : Dès lors, comment peuvent-elles contrôler ces rumeurs ?

Une seconde thématique vient compléter celle du contrôle des rumeurs : il s’agit de la réputation.

Warren Buffet écrivait « Il faut 20 ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire ». Le lien entre la réputation et la rumeur est clairement identifié et pourtant sur Internet, tout paraît plus compliqué pour

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