Les entreprises externalisent de plus en plus leurs activités secondaires vers des sous-traitants

SOMMAIRE

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A - PREAMBULE 4

B - LES CENTRES D’APPELS 6

1 - PRESENTATION, ROLE 6

2 - TECHNOLOGIE, MATERIEL, ENVIRONNEMENT REQUIS DANS UN CENTRE D’APPELS 8

2.1. TECHNOLOGIE 8

2.2. COUTS D ’INVESTISSEMENT ET DE FONCTIONNEMENT 9

2.3. EXEMPLES D’ ARCHITECTURE TELECOM 13

3 - LES RESSOURCES HUMAINES 14

3.1. BESOINS D’ UN CENTRE D’APPELS 14

3.2. PROBLEMATIQUES DE LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES EN CENTRE D’APPELS 16

4 - MARCHE DES CENTRES D’APPELS EN EUROPE ET AUX ETATS-UNIS , EXTERNALISATION 17

4.1. TAILLE DU MARCHE, CROISSANCE 17

4.2. SITUATIONS TENDANCES 19

C - POTENTIALITÉ de developpement de centre d’appels dans des pays emergents D’AFRIQUE : 23

1 - CONDITIONS D’ EMERGENCE REQUISE, CONTEXTE DE MONDIALISATION 24

1.1. LES FACTEURS GOUVERNEMENTAUX 24

1.2. LES FACTEURS DE MARCHE 25

1.3. LES FACTEURS CONCURRENTIELS 25

1.4. LES FACTEURS DE COÛTS 26

1.5. LES FACTEURS TEMPORELS 26

2 - ANALYSE COMPARATIVE DES FACTEURS CLES DE SUCCES DANS LES PAYS CONSIDERES 27

2.1. TELECOMS 27

2.2. RESSOURCES HUMAINES, REMUNERATIONS 34

2.3. FACTEURS SOCIOCULTURELS comparés entre le BENIN, BURKINA FASO, DJIBOUTI, ILE MAURICE, MAROC, NIGERIA, SENEGAL 36

2.4. RISQUE PAYS POUR LES INVESTISSEURS ETRANGERS 39

D - le marche africain de l’IngEnIering de centre d’appels - marketing de service 40

1 - ANALYSE DE LA POSITION CONCURRENTIELLE DE SERVIPHONY POUR DES PRESTATIONS DE DEPLOIEMENT DE CENTRE D ‘APPELS SUR L’AFRIQUE 41

1.1. LES COMPETENCES REQUISES 41

1.2. ANALYSE CONCURRENTIELLE DES PRESTATAIRES REQUIS 43

1.3. PRESENTATION SUCCINCTE de SERVIPHONY 47

1.4. L’OFFRE d’ingénierie de SERVIPHONY 49

1.5. REFLEXION, STRATEGIE : POSITIONNEMENT, PARTENARIAT, DEMARCHE COMMERCIALE 50

2 - COMMENT SE FAIRE CONNAITRE AUPRES DE NOS CIBLES, LES ATTIRER, ENTRER EN CONTACT ? 53

2.1. STRATEGIE DE COMMUNICATION: MARKETING EN LIGNE, SCREENDISING TM. 53

2.2. REFERENCEMENT 55

2.3. PUBLICITE PAYANTE ON LINE 59

2.4. INTERVENTION DANS DES FORUMS DE DISCUSSION: ENTREPRISE, ECONOMIE, MONDIALISATION, BUSINESS 61

2.5. DIFFUSION DE COMMUNIQUE DE PRESSE VERS LA PRESSE ON-LINE 64

2.6. PRESENCE DANS LES SALONS PROFESSIONNELS 67

2.7. PARTENARIATS : COMMERCIAL, TECHNOLOGIQUE, FINANCIER 67

E - En conclusion 69

F - Bibliographie 71

A - PREAMBULE

Dans le cadre du développement de son activité en tant que prestataire d’ingeniering en centre d’appels, Serviphony développe une analyse sur la faisabilité d’implantation de centre d’appels en Afrique, pour répondre aux besoins croissants d’externalisation, conséquence de la décroissance de l’économie.

Les entreprises externalisent de plus en plus leurs activités secondaires vers des sous-traitants, implantés dans des sites distants, et lointains, pour diminuer leur coût, gagner en flexibilité, se concentrer sur leur cœur de métier. Ses demandes de prestations externalisées, en forte croissance, recouvrent différents secteurs d’activité, et d’opérations : finance et comptabilité, service client, administration, ressources humaines, logistique et distribution, formation et training, développement informatique.

Selon Ernst & Young, dans le baromètre de l’outsourcing, le marché des centres d’appels évolue avec une demande d’externalisation très supérieure à l’offre.

Le marché global de l’externalisation est passé de € 127 bn in 2001 à € 234 bn in 2005, les prévisions pour 2008 sont de € 310 bn.

62% du volume mondial des externalisations est réalisé par les USA, principalement vers l’ Inde ; d’autres pays anglophones émergent comme alternatives potentielles d’externalisation : Afrique du Sud, Brésil, Hongrie, Israël.

Source : Datamonitor

Actuellement, la demande d’externalisation de centre d’appels du marché francophone a pour principales destinations le Maroc, la Tunisie, le Sénégal, et Maurice.

L’Irlande et les Pays –Bas qui captaient les plus grands centres d’appels européens se voient déstabilisés par la concurrence des pays du continent asiatique. Dans le monde anglo-saxon, les Philippines, la Malaisie, la Chine et l’Estonie rivalisent avec le marché indien. (Skapinker M. ”Holding the line in a far-flung places “. Financial Times, 20 sept 2002)

L’évolution des nouvelles technologies de l’informatique et communications ( NTIC) abolit les distances, le monde globalisé se fait plate-forme virtuelle de communication sans frontière, ni limite autre que technologique, et linguistique.

Cette conjoncture pourrait permettre à différents pays, anciennement colonisés, de culture anglophone ou francophone, de développer une activité de centres d’appels, s’ils répondent à divers pré-requis que nous analyserons.

Ces facteurs indispensables sont : existence d’une main d’œuvre qualifiée–

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