La Laiterie de la Rive-Sud

La Laiterie de la Rive-Sud est une entreprise de produits laitiers du Québec qui distribue, depuis déjà plusieurs années, des produits aux divers restaurants et magasins qui sont dans un rayon de 80 km de la laiterie. Cette PME qui est encore à ce jour rentable n’a par contre eu aucune expansion. De plus, aucun changement de comportements organisationnels n’a été fait afin de s’assurer de demeurer compétitif avec le marché.

Dans le cas présent, nous analyserons plus particulièrement l’unité de distribution qui est composée d’un gestionnaire, d’un superviseur, d’un expéditeur et de 10 chauffeurs-livreurs. Les employés de l’unité de distribution ont comme principale responsabilité d’approvisionner les magasins et les restaurants en produits laitiers qui vont du lait à la crème glacée. Chaque intervenant à son rôle à jouer. Par exemple, les chauffeurs-livreurs ont tous un itinéraire prédéterminé et doivent s’assurer de fournir un service à la clientèle irréprochable auprès des divers détaillants. En plus de fournir la marchandise laitière et de s’assurer de satisfaire leurs clientèles, les chauffeurs-livreurs doivent également vérifier leur camion et se rendre dans un garage si des réparations sont à faire. C’est donc eux qui veillent à l’entretient de leur véhicule de travail. Il est important pour eux d’inscrire quotidiennement les produits laitiers qu’ils reçoivent puisqu’ils devront par la suite justifier l’écart entre les produits laitiers qu’ils ont dans leur camion à la fin de leur quart de travail et ce qu’ils avaient au départ. Pour justifier cet écart, ils doivent fournir par la suite des reçus pour les clients ayant une entente de crédit avec la compagnie ou l’argent comptant qui aura été remis par les clients lors de la livraison.

L’expéditeur de l’unité de distribution, Monsieur Al Brown, occupe un poste au sein de la Laiterie de la Rive-Sud depuis déjà 35 ans. Il a comme principale responsabilité de fournir les divers produits laitiers aux chauffeurs de la compagnie. Il gère également les réserves de produits laitiers dans les réfrigérateurs. Pour s’assurer de bien exécuter ses fonctions, Monsieur Al Brown arrive au travail tôt le matin afin de charger les camions des chauffeurs-livreurs. Il devrait normalement comptabiliser les produits qui arrivent de la production et ceux livrés par les chauffeurs. Il doit s’assurer que chaque livreur ait ce qu’il a besoin, mais sans surplus.

Dans la hiérarchie de cette entreprise, c’est le superviseur qui est le supérieur immédiat de l’expéditeur et des chauffeur-livreurs. C’est le superviseur qui a la responsabilité des activités laitières locales. Il peut également faire la route d’un chauffeur-livreur lors d’absences. Monsieur Jerry Jones en tant que directeur de la laiterie, supervise les services de productions, de marketing et de finances. Monsieur Jones est à l’emploi de la Laiterie depuis 20 ans. Il est superviseur pour la compagnie depuis les 7 dernières années. Les itinéraires de distribution des chauffeurs-livreurs ont été établis uniquement par le directeur. C’est également lui qui a instauré le système de contrôle interne.

Malgré la rentabilité de l’entreprise, le directeur a récemment parlé au président de la compagnie des problèmes de motivation des employés, notamment des chauffeurs-livreurs. Monsieur Jones a, entre-autres, fait mention au président de la manière dont les chauffeurs-livreurs sont rémunérés : « C’est un aspect que je trouve difficile parce nos chauffeurs sont payés à la semaine. À un moment donné, ils travaillaient à commission, mais cela était problématique parce que certains des parcours représentaient un chiffre des ventes plus important que d’autres. » Il prétend également que s’il y a une diminution des ventes d’un chauffeur-livreur, celle-ci est due au piètre rendement de ce dernier. Dans le cas échéant, le directeur dit que « si les ventes d’un chauffeur ont diminuées parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse savoir où il en est. » Et si cette approche n’amène aucun résultat, il affirme : « je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près. » Monsieur Jones croit qu’en ayant un style de gestion basé sur des fonctions de direction et de contrôle, il réussira à motiver ses employés. Il croit qu’en faisant régner un climat de terreur, les employés seront poussés à travailler encore plus fort. Il surveille constamment le travail des employés dans le but de s’assurer « qu’ils font ce qui est attendu d’eux 3 ». Dans cet optique, il affirme ceci : « je vérifie constamment ce qu’ils font. Cela veut dire que, le soir, après leur départ, je vais voir s’il y a de l’essence dans leur camion et si le niveau d’huile a été vérifié.

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