Maintenance des accès utilisateur

Exercice 1 :

1. SPOC : Le SPOC (Single Point Of Contact) est un point de contact unique pour les utilisateurs ou centre de service au sens ITIL. L’utilisateur l’appelle lorsqu’il rencontre des difficultés dans le service informatique (problème de matériel ou d’application…) ou à une demande (assistance dans l’utilisation d’une fonctionnalité d’une application métier…)

Ticket : Quand le centre de service est contacté par un utilisateur, un ticket d’appel est ouvert dans l’outil de gestion du centre de service. Il permet d’enregistrer l’identité de l’utilisateur, et l’intérêt ou l’objet de la demande. Lorsqu’une réponse aura été apporté, le ticket sera clôturé.

2. Nombre de ticket fermé : Nombre pour lesquels une réponse a été donné à l’utilisateur. C’est le nombre d’incident résolue et demande satisfaites.

Délai de prise en compte du ticket : C’est le temps écoulé entre la prise en compte du ticket et le dépannage effectif.

Durée de traitement du ticket : C’est le temps écoulé entre la prise en compte du ticket et la clôture de ce ticket.

3. L’intérêt d’élaborer ces tickets permet de mesurer l’efficacité du centre, s’il répond de manière satisfaisante à son activité de support.

4. Ces pics sont surement dû au période de vacance d’été et de fin d’année, donc il y a une moins grande disponibilité du personnel.

5. Lorsqu’un utilisateur a un problème et contacte le centre de service, le personnel essaie de régler le problème. Si l’évènement est complexe une procédure d’escalade peut être mis en place. Plusieurs niveaux de support peuvent être activé :

Niveau 1 : Le centre de service essaie de régler le problème.

Niveau 2 : Si le centre de service ne peut résoudre le problème, par escalade, il est envoyé au niveau 2. Et le problème et réglé par des experts.

Exercice 2 :

Voici les étapes à suivre pour mener à bien le projet :

• Installer de Linux comme Debian par exemple sur une machine virtuelle comme VirtualBox

• Installer un environnement Web avec Apache, une base données MySQL et d’un script PHP. Les logicielles GLPI et OCS Inventory utilisent un interface Web.

• Installer un agent sur les ordinateur clients avec une GPO. Cela aide l’ordinateur à transférer à OCS inventory les données logicielles et matérielles.

• Installer OCS Inventory pour l’inventaire matériel.

• Installer GLPI pour la gestion des demandes.

• Ecrire manuellement les équipements non-inscrits dans la base OCS Inventory

• Connecter GLPI avec Active Directory pour utiliser les utilisateurs de l’annuaire d’active directory et les groupes

• Connecter GLPI avec OCS inventory. Cela permettra au GLPI d’utiliser les informations d’OCS Inventory.

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