Processus de gestion d’incidents selon ITIL

Gestion patrimoine informatique                SIO1 - B1

Questions sur vidéo Assyst

Objectifs[pic 1]

• Se familiariser avec le vocabulaire ITIL
• Découvrir le processus de gestion d’incidents selon ITIL

Travail à faire

Exploiter avec attention la vidéo commerciale sur le produit « Assyst » en appliquant la méthode décrite ci-dessous.

1. Approche globale

Dans un premier temps, visionner l’ensemble de la vidéo pour en dégager les éléments généraux en répondant aux questions suivantes.

1. Quel est le but de cette vidéo ?
2. Décrire rapidement le produit présenté dans la vidéo.
3. Comment s’appelle l’éditeur du produit ?
4. Expliquer l’emploi de l’expression « natif ITIL ».
5. Quel est le rôle de la société AnyCo.com dans cette vidéo ?
6. Quel peut être l’intérêt de mettre en œuvre ce produit pour le service informatique d’une entreprise ?

1. Approche technique

Dans un second temps, reprendre la vidéo en effectuant des pauses pour en extraire les éléments techniques. Répondre aux questions suivantes et noter chaque timecode de la vidéo justifiant la réponse.

Les réponses à certaines questions peuvent être complétées par une recherche personnelle.

1. Résumer en une phrase la notion de framework ?
2. Détailler la composition de l’acronyme SLA et donner sa traduction équivalente en français.
3. Que contient un SLA ? Quelle est l’utilité d’un SLA ?
4. Quel est le terme anglais pour disponibilité ?
5. Que désigne l’expression « Service Desk » ?
6. Dans quel cas appelle-t-on le support de 2nd niveau ?
7. Qu’est-ce qu’un incident majeur ? Donner un exemple.
8. Citer les 2 éléments essentiels à évaluer lors de la gestion d’un incident informatique.
9. Quel est l'objectif de la gestion des problèmes ?
10. Qu'est ce qu'une solution de contournement ?
11. Qu'est ce qu'une demande de changement ?
12. Expliquer l’expression « Escalader au niveau supérieur » dans le contexte de la gestion d’un incident informatique.
13. Quels sont les objectifs de la gestion d’incidents ?
14. Pour compléter :

• rechercher la signification des acronymes anglais CI et CMDB,
• donner un exemple de CI,
• fournir la traduction française de CMDB
• en déduire la nature et l’utilité de la CMDB pour la gestion du patrimoine informatique de l’entreprise.

1. Algorithme de résolution d’incident

Pour conclure cette activité, on se propose de dégager le processus de gestion d’incident normalisé selon ITIL sous la forme d’un algorigramme.

→ En généralisant l’exemple traité dans la vidéo, construire l’algorigramme du processus de gestion d’un incident informatique. On se limitera à la seule procédure de résolution d’incident : cet algorithme débutera à la déclaration d’incident et se terminera à l’exécution de la demande de changement.

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