Unités commerciales distantes et virtuelles

La vente à distance et les unités commerciales virtuelles

Introduction :

• La vente à distance ou VAD est une technique permettant au consommateur de commander des produits ou services sans se déplacer.

• La VAD se fait par l’intermédiaire d’UC virtuelles accessibles à l’aide de divers supports de communication.

• Les UC sont dites virtuelles car ne correspondent pas à des magasins physiques.

I. Les supports de la vente à distance et des unités commerciales virtuelles

1. Le catalogue

• Instrument de vente principal de la vente par correspondance

• Origine : France, le premier catalogue de VPC a été publié en 1867 par A. Boucicaut, le fondateur du Bon marché : 50 pages sans illustration contenant la description de 1500 articles avec leur prix

• Trois types de catalogue

- Catalogue généraux : la Redoute, Les 3 suisses, Quelle.

- Les catalogues spécialisés : La blanche Porte (textiles), Damart (sous-vêtements), La comtesse du Barry (épicerie fine), Yves Rocher (produit de beauté), France loisirs (livres), Dial (disques)

- Les catalogues de promotions : mini catalogues pour représenter le blanc, la laine, les produits d’hygiène-beauté, catalogue de noël etc… (édités par la Redoute, les Trois Suisses et les GMS)

2. Les techniques de mercatique directe

Définition de la mercatique directe :

• Ensemble d’outils de communication de prospection et de vente permettant d’établir un contact personnalisé avec les prospects et les clients. (la prospection recherche des personnes qui seraient susceptible de devenir client qu’il n’est pas encore)

• Exemples :

- Le publipostage ou mailing

- L’e-mailing (publipostage électronique ou email marketing)

- Le publipostage groupé ou bus mailing

- Les imprimés sans adresse (prospectus avec coupon réponses ou numéro vert)

- La mercatique téléphonique ou phoning

- La télécopie ou fax

Rôle du publipostage et de l’emailling dans la vente à distance

- Le publipostage est un courrier commercial personnalisé envoyé par voie postale

- L’e-mailling ou publipostage électronique est un courrier commercial envoyé par messagerie électronique.

• Ce sont des outils de prospections et de communication

• Ils peuvent être utilisés comme instruments principaux de vente : publipostage avec coupon-réponse, e-mailing suscitant l’achat sur le site internet.

• Ils sont des supports complémentaires au catalogue et au site internet.

- Incitent à consulter le catalogue ou le site internet.

- Favorisent la prise de commande grâce à des jeux, loteries et réductions.

Le rôle du téléphone dans la vente à distance

• Instrument de prospection. Exemple : relance après l’envoi de mailings.

• Utilisés pour la prise de commande. Concurrencé de plus en plus par la commande en ligne sur internet.

• Les ventes et le SAV peuvent se faire par téléphone.

• Les appels téléphoniques sont par des calls center ou centre d’appels, des pôles qui centralisent les communications téléphoniques

II - Le télé achat

Principe : Présentation et vente de produits et services dans le cadre d’une émission télévisé. Les clients commandent par téléphone ou internet.

Origine : Technique née dans les années 70 aux Etats-Unis, introduite en France en 1987 : magazine de l’objet sur TF1

Principales entreprises de télé-achat :

• Téléshopping : filiale de TF1

• Home shopping service : produit M6, club télé-achat sur Paris Première, Téva boutique sur Téva.

Règlementation :

- Emissions d’une durée minimale de mns. Elles ne doivent pas dépasser heures par jours

- Diffusion entre minuit et h du matin, et entre 14 et 16h (sauf mercredi après-midi, samedi après-midi et dimanche)

- La marque des produits ne doit pas être citée.

- L’offre doit être rigoureuse, claire et complète.

- Délai de retour : 7 jours

III- Le commerce électronique

Variantes du commerce électronique

• Le e-commerce : commande en ligne de produits et services sir internet à partir de sites commerciaux accessibles grâce à une adresse URL.

Les sites de e-commerce les plus fréquentés en France en fin 2011 sont : amazon , fnac, e-bay, price minister, cdiscount, la redoute, voyage-sncf.

• Le m-commerce : sites commerciaux accessibles à l’aide

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