Total Quality Managment

Ministère de l’Enseignement Supérieur de la Recherche scientifique

Institut supérieur de Gestion de Sousse

La démarche TQM :

total quality management

Présenté et soutenu publiquement par : Imen BELGACEM Nadia SAIDANE Aymen BEN FREDJ Leila BEN LASSOUED Wissal BEN CHEMKHA

Année universitaire 2009 /2010

Sommaire

I- DEFINITION DE LA TQM

1) LA NATURE DE LA TQM

2) L’ORIGINE DE LA TQM

II- LES OBJECTIFS DE LA TQM

III- LES PRINCIPES ET LES FONDEMENTS DE LA TQM

IV- LA DEMARCHE TQM

V- L’IMPACT DE LA TQM

VI- TQM : PROCESSUS ET OUTILS

VII- OBSTACLES

VIII- CAS PRATIQUE : PEUGEOT

I- DEFINITION DE LA TQM

1) LA NATURE DE LA TQM

La nature et le but de la qualité totale

Lorsqu'il est question de qualité totale, on fait référence à un mouvement, à un courant d'idées qui fait la promotion de la recherche de la plus grande qualité possible dans toute organisation.

Une recherche d'amélioration constante, continue, qui affecte tous les aspects de l'entreprise et qui est orientée vers la satisfaction des besoins des clients. Les clients, leurs besoins et leurs attentes, constituent l'ultime référence pour définir la qualité recherchée pour le produit ou le service offert par telle ou telle organisation.

Viser la qualité totale, c'est faire en sorte que ce but soit atteint en améliorant constamment tous les processus, internes et externes, qui contribuent au produit ou au service.

Pour y arriver, on fait appel à une approche systémique de l'organisation et à une approche statistique pour le diagnostic de son état de fonctionnement. C'est-à-dire que les promoteurs de la qualité totale conçoivent l'entreprise, l'organisation, comme un système complexe et intégré de fonctions et de relations dont on peut analyser le fonctionnement et les résultats en utilisant certaines méthodes statistiques.

2) L’ORIGINE DE LA TQM

États-Unis et Japon

Le premier parce que les grands noms de ce courant en proviennent, le deuxième parce qu'il en constitua le laboratoire principal : si les idées venaient d'Amérique, la preuve concrète de leur pertinence fut administrée par le spectaculaire redressement de l'économie japonaise des années 1950 (« le miracle japonais »).

Les quatre pionniers du courant de la qualité totale sont des américains et ont tous œuvrés à un moment ou un autre au contrôle de la qualité dans l'usine de la Western Electric à Hawthorne, près de Chicago. Cette usine, qui fonctionnait selon les principes de gestion scientifique de Taylor, avait été rendue célèbre par les expériences menées par Elton Mayo, entre 1927 et 1932, pour démontrer les relations possibles entre l'environnement de travail, la motivation des travailleurs et la productivité.

Walter A. Shewart (1891-1967)

Chercheur aux laboratoires Bell, il publiera deux ouvrages importants (Economic Control of Quality of Manufactured Product en 1931 et, surtout, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939) qui marqueront les penseurs qui le suivront.

Sa préoccupation principale consistait à comprendre la maîtrise de la qualité d'un produit fabriqué en série. La clef de cette maîtrise réside dans le contrôle statistique des variations des caractéristiques du produit. Si ces variations sont trop grandes, l'utilisateur ne pourra être satisfait. Il faut donc chercher les causes des variations et les juguler. Cette recherche requiert la collaboration de nombreuses personnes et de nombreux services dans l'entreprise. Shewart est ainsi amené à effectuer une description complète de toutes les phases de ce qu'on appelle aujourd'hui la gestion de la qualité totale.

William Edward Deming (1900-1993)

Disciple de Shewart dont il adopte les méthodes permettant d'évaluer dans quelle mesure les objets produits tombent dans les limites de variations acceptables.

Plus connu que son maître, surtout du fait de l'impact que ses conférences ont eu sur le redressement économique du Japon de l'après-guerre. Invité par la Japanese Union of Scientists and Engeneers (JUSE) à développer ses idées sur la philosophie de gestion la plus appropriée pour connaître le succès, il mit l'accent sur la nécessité de guider les efforts par une véritable analyse des données tout en s'appuyant sur un système de connaissances profondes faisant appel à la psychologie humaine, à la théorie de l'apprentissage et à la connaissance des variations à l'intérieur du système.

Il insistait sur la priorité à donner au client et repoussait la méthode de gestion autoritaire du taylorisme. Malgré son influence au Japon, il faut attendre les années 80 pour que l'Amérique le reconnaisse pleinement. Son livre le plus connu, Out of the Crisis, est publié à cette époque (1982).

Joseph M. Juran (1904-

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