Rapport sur l’organisation de l’accueil téléphonique

Alexandre Rochas

Assistant Manager M.Dubois

                                                                A : M. Dubois

                                                                      Responsable du centre

                                                                      Saint-Germain en Laye (Yvelines)

                                                                      Le 23/11/2015

Rapport sur l’organisation de l’accueil téléphonique

PJ- Annexes :

• Témoignages recueillis auprès de nos collègues.
• QQOQCP sur la gestion de l’accueil téléphonique.
• Diagramme causes-effets.

        Pour aller plus loin dans la réflexion sur les dysfonctionnements en matière d’organisation de l’accueil téléphonique, il est nécessaire de dresser un état des lieux détaillé de la situation puis d’analyser les causes probables des problèmes évoqués par le personnel. Cette étude nous permettra d’aborder de manière rationnelle des pistes d’amélioration de notre organisation interne.

1. Le problème de gestion des appels téléphoniques des clients.

1. Les dysfonctionnements observés :

L’enquête conduite auprès de l’ensemble du personnel montre l’importance du problème. En effet, la mauvaise gestion de l’accueil téléphonique a conduit à des tensions au sein des deux équipes d’assistantes des services de Formations entreprises et de Formations individuelles, qui entraînent la mauvaise circulation de l’information entre les deux.

1. Les conséquences pour les autres départements :

Les tensions et  la rivalité entre les deux équipes d’assistantes des deux services peuvent s’étendre dans d’autres départements de l’entreprise et ainsi former des clans. Cela peut emmener à une rétention d’information et donc une productivité touchée, ainsi qu’une mauvaise image de notre entreprise auprès des clients. De plus cela amène à une perte de temps de travail de certains salariés comme la documentaliste qui est parfois obligée de répondre aux appels des clients, alors que ce n’est pas son travail défini.

1. L’analyse des causes.

1. Planification des horaires de travails :

Les horaires d’ouverture et de fermeture sont différents entre les deux services. En effet le service formation individuel débute à 9h tandis que le service formation entreprise commence à 8h30, cela est de même pour les horaires de fermeture où elles sont différées de 30 min. Or les clients appelant notre entreprise pour un certains service entre 8h30 et 9h et 17h30 et 18h ne pourra pas forcément obtenir le service concernant son appel. De plus, ils devront rappeler ultérieurement dans la journée ou le lendemain.

1. Personnels chargés de l’accueil téléphonique :

Il y a actuellement 4 personnes chargées de l’accueil téléphonique. De plus les deux services sont séparés par un étage, rendant davantage difficile l’échange d’information.

1. Prospectus officiels :

Le numéro en ligne inscrit sur les papiers officiels remis aux clients est celui du service formation entreprises, les clients cherchant donc à joindre le service formation individuelles tombent systématiquement dans le service formation entreprises et engendre une perte de temps pour les clients ainsi que pour nos salariés.

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