Quel est le sens de l’évolution des back offices bancaires ?

Quel est le sens de l’évolution des back offices bancaires ?

Introduction :

Dans une banque, le terme de « back office » qualifie un ensemble de services chargés des traitements administratifs et comptables.

La finalité d'un back office est de veiller à la bonne fin des opérations bancaires et financières initiées en amont soit par un client soit pour le compte propre de l'établissement.

Le Back office est donc une fonction essentielle que l'on retrouve dans l'activité des banques traditionnelles (Back office Moyens de paiement, Back office Crédit…) mais aussi dans la banque d'investissement (Back office marchés, titres ou change).

Le back office est aussi un acteur dans le cadre de la mise en place et de l’évolution des procédures et des systèmes informatiques. Son objectif étant la réduction des délais et des coûts des opérations.

Depuis plusieurs années, on a pu assister à une évolution non-négligeable des back offices bancaires, tant en termes organisationnels qu’en termes d’activités réalisées.

1ère partie : évolutions technologiques et organisationnelles des back offices

A. Industrialisation des tâches

L’évolution des traitements effectués par les back offices a permis de standardiser et d’automatiser de nombreux processus.

L’objectif principal de cette industrialisation demeure bien entendu la réduction des délais de traitement et des divers coûts de production (recherche de gains de productivité, amélioration du coefficient d’exploitation).

Depuis plusieurs années et l’arrivée massive des nouvelles technologies dans le monde bancaire, les back offices disposent désormais d’outils de suivi et de gestion de leur production (notion de worflow : flux des tâches qui contribuent à l’accomplissement d’un processus).

Une telle « plate-forme » informatique va leur permettre de quantifier leur production (et productivité) mais aussi d’interagir sur les dossiers initiés par le front office (ex : demande d’informations complémentaires et/ou obligatoires auprès de l’exploitant lors de la réalisation d’un financement)

En plus de l’amélioration de la productivité, ces outils permettront de réduire les délais entre les différents intervenants (réponses clients plus rapides) en rendant plus fluide le transfert des différentes informations.

B. Spécialisation des back offices par activité ou type de clientèle

Les back offices sont passés d’un statut « polyvalent » à un statut dit « spécialisé » voir « expert ».

En effet, au fil des années et compte tenu de la qualité de service croissante exigée par les clients, une réorganisation a été réalisée au sein des back offices bancaires afin de mieux répondre aux besoins des différents clients avec des réponses rapides et surtout de qualité sur des questions de plus en plus techniques.

Pour cela, des back offices dédiés et spécialisés dans une activité définie ou dans un segment de clientèle ont été mis en place.

Exemples :

- Agence de production dédiée au financement des particuliers (rédaction des offres, prise de garanties…)

- Assistance Télématique (composée de techniciens spécialisés dans les problématiques liées aux NTCI : internet, validation dématérialisée, envois par télétransmission…)

- Plate-forme activité monétique (contrats commerçants, cartes affaires…)

C. Externalisation et internationalisation de certains back offices bancaires

Tout comme les autres secteurs de services (télécommunications, grande distribution…) et de l’industrie, les banques recherchent une amélioration de leur productivité (baisse des coûts) et de leur flexibilité en termes d’offre.

Pour cela les entreprises bancaires ont regroupé leur traitements de masse sur des plateformes partagées (éventuellement interentreprises) mais les ont aussi parfois externalisé en les transférant vers des sous-traitants ou partenaires extérieurs spécialisés et ce même parfois à l’étranger

Transition :

Non seulement les back offices ont évolué d’un point de vue organisationnel et technologique mais ils ont aussi connu une refonte de leurs activités. Ils sont amenés à assumer de nouvelles tâches et activités.

2ème partie : Nouvelles Activités des back offices

A. prendre en charge la production des différentes activités :

La finalisation d’une demande client nécessite la constitution d’un dossier complexe ou long à construire.

C’est le cas d’une proposition d’offre de crédit.

Dans

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