Niveaux de contrôle

1. (C) Contrôle

A. Les niveaux du contrôle chez BCE

L’évolution continuelle de l’environnement externe ainsi que l’apparition de nouvelles exigences dans le marché font en sorte que la gestion des entreprises modernes comme Bell Canada soit de plus en plus complexe et requière d‘un degré de surveillance plus élevé dans l’ensemble de ses activités et ce, dans une perspective de progrès pour l’organisation. Aujourd’hui, la pratique du contrôle représente une activité importante, voire indispensable pour la plupart de grandes entreprises puisque le contrôle contribue à la réduction d’erreurs dans l’exercice des fonctions et au maintient des performances. Donc, la mise en exécution des activités liées au contrôle n’est pas étrangère chez BCE. Dans cette organisation, tant la haute direction que ses principaux actionnaires et investisseurs accordent une grande importance aux activités de contrôle, car elles garantissent une meilleure pratique de gestion efficace orientée vers les objectifs stratégiques de l’organisation ce que nous amène à conclure que, au sens large, la gouvernance d’entreprise est le niveau de contrôle qui mieux correspond à ce contexte .

Étant donné que la haute direction de la compagnie est la principale responsable d’établir et de maintenir le contrôle des activités vitales de l’entreprise, le président et chef de la direction et le vice-président exécutif et chef des affaires financières de Bell Canada sont en charge du contrôle à l’interne de l’information financière. Toutefois, ceci exclue Bell Média, car sa contribution aux états financiers consolidés ne représentait que 7 % des produits des activités ordinaires consolidés en 2011, un pourcentage relativement bas. Bien que cette forme de contrôle cherche à vérifier la fiabilité des informations financières et que les états financiers s’établissent aux fins de la publication de l’information financière conformément aux Normes internationales d’information financière (IFRS) , ce contrôle n’est pas tenu de prévenir des anomalies ou d’éviter toute sorte de catastrophe avec anticipation.

B. Les objectifs du contrôle

Pour Bell, le contrôle représente une initiative visant particulièrement à rechercher l’engagement de ses employés envers ses responsabilités dans l’organisation, et ce par l’intégration de techniques ou de procédures qui sont propres à ce champ d’activité. Il est important de mentionner que l’entreprise possède plusieurs divisions et chacune de ces divisions ou sous-secteurs de BCE détient sa propre forme de contrôle . L’élaboration des formes de contrôle dépendent notamment du type d’activités de chaque division. Si l’on prend comme exemple une division de Bell qui s’occupe principalement des ventes et des services aux clients, l’objet de contrôle sera évidemment la qualité du service offert à la clientèle.

C’est précisément le cas de Bell Résidence, l’une des divisions de Bell dont l’ensemble de ses activités concernent surtout le service par téléphone. Par conséquent, la pratique du contrôle à l’intérieur de cette division a pour but de signaler les erreurs commises par les agents pendant le déroulement d’une conversation téléphonique avec un client afin de procéder, par la suite, aux corrections et d’en éviter pour l’avenir .

i. Les procédures utilisées pour le contrôle

Pour y arriver, les gestionnaires de cette division se servent de quelques outils qui leur permettent de mesurer les performances des employés lorsqu’ils sont en contact avec la clientèle. Parmi ces outils, on y trouve le sondage de rétroaction ou le sondage client qui est la procédure plus utilisé à l’intérieur de cette division. Après avoir reçu l’assistance d’un agent, le client doit répondre à un sondage de satisfaction sur la qualité du service reçu en mettant une note sur cinq à chacune des questions selon son niveau de satisfaction. Par la suite, la somme de tous ces résultats obtenus donneront un résultat final qui s’enregistre dans une base de données de la division qui est accessible aux superviseurs et aux gestionnaires du contrôle de qualité. Supposons qu’un agent « x », au cours d’une semaine donnée, obtient un taux d’approbation inférieur à 70 %, les superviseurs, en tenant compte des critères et des normes établies dans leurs contrats, entameront de démarches de correction des erreurs commises durant cette période. Grace à cet outil, les superviseurs sont capables d’identifier les agents « moins performants » au cours d’une semaine donnée et de déterminer un plan d’action en leur faveur .

Tout d’abord, les superviseurs effectuent un suivi des conversations des agents qui ont obtenu les moyennes plus basses afin de vérifier si les résultats affichés reflètent vraiment le rendement d’un agent au niveau du service ou si les clients exagèrent dans leurs critiques. Parfois, ces erreurs se produisent à cause d’un manque de formation, puisque si l’on parle d’indiscipline, c’est assez révélateur quand un agent manifeste des attitudes négatives. Dans ces types de situations, les superviseurs suggèrent des recommandations qui permettent à l’agent de corriger ses fautes plus répétées et d’améliorer dans l’exécution de son travail. Par la suite, toutes ces recommandations passent aux mains des gestionnaires du centre du service à la clientèle qui seront au courant de chaque cas de correction. À partir de ces recommandations données, les superviseurs s’attendent à obtenir des résultats positifs à court terme pour passer ainsi à la rétroaction .

Étant donné qu’engager un nouvel employé représente une dépense assez grande pour l’entreprise, tous les moyens qui facilitent et stimulent l’amélioration d’un employé seront envisagés avant de recourir au renvoi, car le service à la clientèle n’est pas fait pour tous. Toutefois, si les superviseurs constatent la persistance des rendements négatifs da la part des agents au cours des semaines suivantes, ils emploieront d’autres mesures, et même ils appliqueront des sanctions plus sévères. Ainsi, avant qu’une personne soit embauchée chez Bell Résidence, elle doit passer par un test de personnalité et de compétences pour vérifier si cette personne remplit les exigences du poste afin d’éviter des mésaventures .

D’autres formes d’évaluation intéressent les hauts dirigeant de BCE telles que le Sondage GD Power qui classent les entreprises qui offrent

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