Management De Qualité

Voici un petit exercice auquel je vous invite à vous livrer. Demandez à vos collaborateurs:

• Que représente la qualité pour vous ?

• Qu'est-ce qui fait «la qualité» de nos produits et services et comment pourrions-nous l'améliorer ?

Il est à prévoir des réponses très variées. En effet, si le terme «qualité» est sur toutes les lèvres, sa définition concrète est problématique. Comme le confirme Garvin (1992) : la qualité est un concept extrêmement nébuleux car facile à visualiser mais exaspérant à définir.

Mais comment améliorer la qualité si l'on n'arrive pas à la rendre tangible ? Comment fixer des objectifs de qualité sans références ? Comment mettre en place des mesures qui seules nous permettront de constater l'effet des efforts d'amélioration ? Comment aligner les différents processus de sorte à ce que tous contribuent à augmenter la qualité de l'offre ?

Une définition tangible de la qualité pour l'entreprise est donc nécessaire. C'est une question vitale et même stratégique puisqu'elle est à la base de sa compétitivité. C'est aussi une condition nécessaire pour pouvoir communiquer la qualité à l'extérieur de manière crédible. Dans notre recherche d'une définition de la qualité pour l'entreprise, il faut tenir compte des facteurs suivants :

Les éléments objectifs et subjectifs.

La qualité a des éléments objectifs et subjectifs. Dans certains marchés, il est facile de constater que le facteur subjectif est prédominant (si le produit est fortement influencé par les goûts changeants des consommateurs, la mode par exemple). Dans d'autres industries, les facteurs subjectifs sont souvent sous-estimés. Même dans la haute technologie, alors que beaucoup d'entreprises tentent un «push» technologique, elles négligent le fait que les consommateurs risquent de penser que le produit ne satisfait pas à leur besoin, bien qu'il soit techniquement supérieur. Est-ce que l'entreprise offre dans ce cas un produit de qualité?

La segmentation.

Par le passé, la notion de qualité était fortement associée aux notions de prestige, d'exclusivité ou de haut-de-gamme. A l'ère du marketing par segmentation, il y a de moins en moins de concurrents qui produisent des offres «taille unique» qui couvrent l'ensemble du marché. Le débat sur le haut- ou bas-de-gamme est devenu stérile étant donné que la qualité est maintenant liée à chaque segment de marché.

La qualité du produit et celle des processus.

Pour la qualité de l'offre complète de l'entreprise, il est essentiel de distinguer entre la qualité des produits et celle des processus. Garvin (1987), cite huit attributs de qualité liés aux produits : la performance, la fonctionnalité, la robustesse, la durée de vie, l'entretien, la conformité, l'esthétique et la qualité perçue (avant l'achat). Bien qu'un produit puisse être de «qualité» en remplissant les critères liés à ces attributs, s'il n'est pas supporté par des processus de qualité (vitesse de livraison, coût, assortiment et autres attentes des

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