Le cadre d’exercice des unités commerciales

1. 1. Le cadre d’exercice des unités commerciales :

les services

Le produit est tangible ; il résulte d’une production réalisée par une entreprise industrielle ; l’unité commerciale le distribue.

Le service est intangible ; il est produit par l’unité commerciale ; on parle de servuction. L’unité commerciale en fournit la prestation à la clientèle. La mise à disposition

des produits (distribution) est un service.

Ce qui distingue une entreprise de services des autres, c’est son processus de production du service appelé processus de servuction. Les entreprises de services comprennent plusieurs types d’unités.

Des unités commerciales prestataires de services au sens strict du terme :

les agences commerciales : compagnie aérienne, télécommunication… ;

les agences de location (véhicules, matériels divers) ;

les agences immobilières ;

les hôtels, restaurants, centres de loisirs…

Des unités commerciales pour lesquelles le cœur de la proposition commerciale est

le produit accompagné d’un important élément de service :

les points de vente du commerce de détail ;

les concessionnaires…

Des unités commerciales appartenant aux secteurs bancaire ou de l’assurance :

les agences bancaires ;

les agences d’assurances…

Le client est présent dans l’unité commerciale (physiquement ou virtuellement) et il

est actif lors de la production du service. Son rôle est plus ou moins important suivant

les étapes du processus de servuction : il participe à la production du service et le

consomme.

LE RÔLE ACTIF DU CLIENT DANS UN HYPERMARCHÉ ET UN SITE MARCHAND

Hypermarché Carrefour Site marchand www.carrefour.fr

Suivant ses besoins il choisit un point

de vente à partir de l’enseigne, de ses

habitudes, des prospectus reçus.

Suivant ses besoins, il choisit un site grâce à un moteur de recherche,

à un portail, parmi la liste de ses favoris (ou marque-pages) sur son

navigateur, à partir des offres reçues par e-mail.

Il entre dans le magasin. Il se connecte au site.

Il est sollicité par les offres du jour

(plateau événementiel).

Il consulte la page d’accueil où se trouvent les nouveautés, offres

en cours.

Il s’oriente avec le balisage et parcourt le magasin.

Il consulte la page d’accueil pour s’orienter grâce aux rubriques,

parcourt le site avec les liens.

Il touche les articles, consulte les

informations, l’étiquetage prix.

Il voit les articles, peut agrandir l’image, avoir des détails sur

l’écran, voit le prix.

Il choisit les articles, les met dans

son chariot ou son panier.

Il choisit ses articles et les ajoute à son panier virtuel.

Il vérifie qu’il n’a rien oublié, remet

en rayon ceux dont il ne veut plus.

Il clique sur l’icône panier virtuel et vérifie ses achats, pour ceux

qui ne lui conviennent plus il clique sur « supprimer » ou modifier

la quantité.

Il met un terme à ses achats et se

dirige vers la sortie.

Il clique sur « confirmation de la commande ».

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