La Relation

Conclusion

Introduction

Face au contexte économique et à la forte concurrence du marché, les banques ont opté pour de nouvelles stratégies et politiques commerciales. Elles se situent de plus en plus en phase de conquête / fidélisation pour accentuer leur produit net bancaire et gagner en parts de marché tout en respectant les normes juridiques et la règlementation imposées. Elles souhaitent conserver leur propre clientèle en la fidélisant tout en développant la conquête de nouveaux clients et leur fond de commerce.

Le choix de ce sujet est en totale adéquation avec le métier de conseiller de clientèle puisqu’il reprend des actions de conquête, fidélisation, développement et suivie de la relation commerciale d’un client ou d’un prospect. Cette activité est essentielle pour les banques au niveau économique et au niveau de la rentabilité et impacte également le quotidien des gestionnaires de portefeuille.

L’objectif de cette étude est de savoir en quoi la découverte du prospect / client est-elle réellement importante pour le suivie de la relation commerciale ? Quels sont les enjeux pour le prospect / client et quels sont les impacts sur la banque et le chargé de clientèle ?

A travers cette présentation, nous détailleront dans une première partie les différentes étapes de la découverte et les enjeux pour le prospect / client. Dans une deuxième partie, nous montrerons les enjeux pour la Banque et le conseiller de clientèle.

I : La découverte : définition et enjeux pour le client / prospect.

A : Qu’est ce que la découverte ?

La découverte d’un client / prospect est une étape primordiale dans un entretien de vente. Elle permet de renforcer la confiance, de connaître et de comprendre le client en fonction de ses attentes et de ses besoins. Le conseiller de clientèle joue un rôle important dans cette phase de découverte puisqu’elle sera déterminante pour le futur de la relation commerciale.

Il doit écouter le prospect / client pour détecter ses besoins ou ses projets futurs. Le conseiller de clientèle doit poser des questions ouvertes pour laisser le prospect / client s’exprimer. Il fait appel à l’écoute active pour comprendre le client / prospect. Le rôle du conseiller est d’amener le prospect ou le client à dire ce qu’il attend de sa banque et de sa relation avec son banquier. De plus, tout renseignement obtenu sur le client ou sur son futur client lui sera utile dans le futur.

Lors d’un rendez-vous avec un client, le conseiller pourra mettre à jour ses données et découvrir les attentes ou les besoins. Lors d’un entretien avec un prospect, le gestionnaire devra aborder le rendez-vous d’une autre manière puisqu’il devra effectuer une découverte complète de son interlocuteur.

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