L'institution financière Téléfina

Question 1- L’institution financière Téléfina a, surement, pris le temps d’analyser le volet l’environnement démographiques. J’imagine que Téléfina a fait une étude de marché sur le vieillissement de la population et de son impact concernant l’approche que les gens voudront utiliser un service qui est entièrement par guichet, internet ou bien par téléphone. Il est vrai qu’un pourcentage de la population, 50 ans et plus par exemple, ne seront pas attirée par ce type de service car ils préfèrent se déplacer au lieu de faire une rencontre par téléphone mais selon les statistiques de 2012 : 47 % des Canadiens utilisent Internet comme principal moyen d’effectuer leurs transactions bancaires; de plus en plus, ce moyen devient le premier choix parmi tous les groupes d’âge(1).

La hausse du niveau de scolarité qui est en progression au Canada et le consommateur s’informe plus qu’autrefois. Il prend le temps de connaître les produits, les taux d’intérêt et les fais des différentes institutions financières. Les études montrent que le niveau de fidélité des clients à l’institution financière est inversement proportionnel à leur niveau de scolarité(2). Alors, j’imagine que Téléfina pourra se baser sur les statistiques pour augmenter leur part de marché sur le volet démographique.

Pour l’environnement socioculturel, Téléfina doit avoir basé leur étude sur les habitudes d’achat des consommateurs. Selon les statistiques de 2012 : Une majorité de Canadiens (67 %) a affirmé avoir utilisé les services bancaires en ligne au cours de l’année dernière. En outre, 41 % des Canadiens affirment utiliser davantage les services bancaires en ligne et 4 % ont, au contraire, indiqué un usage à la baisse. En ce qui a trait au paiement des factures, 46 % ont recours aux services bancaires en ligne, 18 % préfèrent les paiements préautorisés, 9 % paient dans une succursale, 8 % en utilisant les services bancaires téléphoniques et 7 % à un GAB(1).

Pour l’environnement économique, le fait que Téléfina est un service qui ne possède aucune succursale. Cela lui permet d’offrir des produits très concurrentiels par rapport au marché standard. Si on prend l’exemple de ING (maintenant Tangerine), on peut voir que les taux d’intérêt, autant en épargne qu’en crédit, sont légèrement plus avantageux que les taux de banque classiques. En ayant des services en lignes, Tangerine réduit les coûts administratifs et les transferts, en parti, vers des taux plus concurrentiel et attire par le même fait une clientèle ciblé pour ce type de transactions.

Pour le volet politico-légal, il n’a pas vraiment d’éléments qui justifient la création de Téléfina. La seule information que je peux énoncer est que le gouvernement canadien à déréglementer le domaine financier et que la concurrence est plus présente que jamais.

J’imagine que le volet technologique est le volet le plus important que Téléfina a pris en considération pour la création de l’entité financière. Avec l’aide d’Internet, le consommateur peut faire leurs transactions en ligne sans se déplacer. Il compare les produits, les prix et les promotions des différentes institutions financières en quelque minute.

Selon les statistiques de 2012 : Et il est clair que les Canadiens apprécient le caractère pratique de ces innovations. Voici ce qui est important pour les Canadiens à cet égard :

• pour 91 %, effectuer des transactions bancaires à un moment qui leur convient;

• pour 82 %, gagner du temps en effectuant plus rapidement des transactions bancaires;

• pour 81 %, effectuer des transactions bancaires presque n'importe où; et

• pour 77 %, éviter d'avoir à se rendre à la banque(1)

Il est toujours bien de faire des études de marché sur les 5 volets toutefois, un autre enjeu est à considérer auprès des clients : le service. Les clients sont et seront de plus en plus exigeants à l’égard des services qui leur sont et seront offerts. Si Téléfina n’offre pas un service attentionné, personnalisé et centré sur les besoins des clients, leur chance sera bien mince pour avoir leur part sur le marché.

(1) Les canadiens et leurs services bancaires sur le site www.cba.ca (association des banquiers canadiens).

(2) Manuel de cours page 7

Question 2- De nos jours, fournir un service de qualité permet de nous faire connaître, le but ultime cependant, c’est de fidéliser la clientèle. De plus en plus, les clients sortent des succursales pour aller vers les services entièrement automatisé. Sauf, un client qui veut « satisfaire » un besoin financier, il recherche l’expertise d’un conseiller ou bien un planificateur financier. Voici 5 stratégies qui pourraient nous rapprocher des clients dans le but de mieux combler leurs besoins :

1- Recevoir des conseils pertinents : Quand le risque est présent, le planificateur financier doit être à l’aguet des différents types de risques et de l’impact perçus par le client pour l’aider à diminuer leurs stress face au choix qu’il aura à faire. Le planificateur financier doit démontrer envers le client qu’il possède l’information nécessaire pour répondre au besoin des gens rencontrées. Un des trucs a utilisé et que je ferais comme planificateur financier est de faire des suivis selon le besoin du membre. Il est essentiel de poser des questions sur la fréquence des mises à jour du dossier avec le client et surtout d’écrire des notes qui détails les besoins du membre lors de la rencontre pour que les prochains suivi, je sois documenté et que je puisse approfondir ma compréhension et des attentes de mes clients. Il peut avoir des chances que je dépasse les attentes du client car j’ai gardé des écritures pour bien répondre au besoin de mon client.

2- Comprendre les conseils du planificateur financier : Le fait que peu de gens connaissent bien la planification financière et même la finance tout court (fiscalité, succession, placement, etc.), le planificateur doit répondre au client d’une façon claire et précise avec des utilisations de termes qui soit facile à comprendre. « Nous allons transformer votre REER en Feer pour décaisser votre minimum annuelle et je vais regarder si votre « braquette » d’impositions va augmenter ou baisser selon votre revenu ». Juste entendre cela du conseiller peut frustrer les clients et perdre la confiance car ils n’ont rien compris avec des termes trop techniques et sans explication. Une chose que je ferais est d’utiliser

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