Experience de consommation

Question de gestion 3 : Comment peut agir l'entreprise pour influer sur la valeur que le client perçoit de son offre ?

Une entreprise est sans cesse confrontée à une forte concurrence, c’est donc la valeur perçue qui fera la différence dans l’esprit du consommateur. En effet, c’est cette perception subjective qui conditionne l’échec ou la réussite du produit et va donc jouer un rôle clé dans la performance de l’organisation. Elle va ainsi permettre à l’entreprise en cas de réussite d’acquérir un avantage concurrentiel.

La notion de valeur perçue correspond à la valeur que revêt un produit ou un service dans l'esprit du consommateur. Elle représente le prix maximal que le consommateur est prêt à payer afin d’obtenir le produit. L’un des principaux objectifs d’une organisation est l’amélioration de sa valeur perçue. Ainsi l’entreprise fait constamment en sorte de l’évoluer à travers plusieurs facteurs : la notoriété, la qualité , la satisfaction et l’image de marque. Cette valeur perçue intègre des caractéristiques objectives (valeur d’usage) et subjectives (valeur hédonique) puisque chaque client a une conception différente du produit. Par exemple , un vélo peut paraitre pour certains un bon moyen pour faire du sport et pour d’autres un moyen de transport éprouvant. Cette conception résulte de son expérience de consommation.

L’expérience de consommation est importante aux yeux des entreprises puisque c’est à partir de ca que le consommateur forge sa perception du produit voir même de l’entreprise. En effet les entreprises s’efforcent de faire vivre au client un moment chargé en émotions grâce à des stimuli sensoriels faisant appel aux 5 sens , afin de rendre l’achat agréable et ainsi améliorer la valeur que le client perçoit de son offre. Plusieurs entreprises ont recours à ce genre d’expérience, notamment l’entreprise Repetto qui grâce à sa vitrine interactive a connu un grand succès. En effet, cette boutique destinée a la gente féminine attire tous les passants et leur permet d’accéder à un monde chargé d’émotions. C’est ce qu’on appelle le marketing expérientiel. En effet l’objectif est d’impliquer le consommateur dans son achat, modifiant ainsi la relation qui le lie à l’entreprise, notamment grâce à une mise en scène du produit, voire une théâtralisation de l’offre. D’autres entreprises ont adopté ce type de marketing comme notamment Nespresso ou encore Abercrombie & Fitch. De ce fait, le client ressort généralement satisfait de son expérience puisque la satisfaction est un élément clé pour l’entreprise. C’est un indicateur qui lui permet d’évaluer son efficacité et sa qualité à travers le taux de satisfaction. Cette dernière génère également la fidélisation du client et donc renforce la valeur perçue de l’entreprise.

En somme , pour influer sur la valeur que le client perçoit de son offre , l’entreprise doit adopter un marketing en phase avec les attentes du marché. De ce fait il doit améliorer sa notoriété et sa qualité tout en gagnant en satisfaction à travers des expériences de consommation uniques qui vont éveiller chez les clients des émotions positives à l’égard de l’entreprise. La valeur perçue devient donc un élément clé de la performance de l’organisation.

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