Devoir management et gestion des unités commerciales Bts Muc 1ère Année: Cas du groupe HELP BURO

DEVOIR 2

E4 - MANAGEMENT ET GESTION DES UNITES COMMERCIALES

PARTIE 1

Question 1 : Calculez le nombre de télévendeurs nécessaire. (6 points)

Sachant qu’une année compte 52 semaines, qu’on retire 5 semaines de congés et 2 semaines de formation par télévendeur, il reste donc 45 semaines de travail effectif à 5 jours par semaine, soit 45 x 5 = 225 jours de travail.

L’équipe de télévendeurs de HELP BURO se chargent d’effectuer les contacts avec les « petits » et « moyens clients » à raison de 6 heures d’appels par jour travaillé par télévendeur, donc soit 225 x 6 = 1 350 heures d’appels par télévendeur.

Sachant que chaque télévendeur a en moyenne 4 contacts par heure au téléphone, 1 350 x 4 = 5 400 contacts par télévendeur par an possible.

Le portefeuille client pour les « moyens » clients est de 7 200 et les télévendeurs devront assurer 4 contacts par an donc auront 7 200 x 4 = 28 800 appels clients pour ce type de clientèle.

A cela s’ajoute les « petits » clients, pour un total de 9 000 clients dont les télévendeurs devront assurer un suivi deux fois par an, soit 9 000 x 2 = 18 000 appels clients pour ce type de clientèle.

Au final le nombre total d’appels à prévoir pour les télévendeurs s’élèvent à 28 800 + 18 000 = 46 800 contacts avec la clientèle de HELP BURO.

Si on veut savoir le nombre de télévendeurs à prévoir pour couvrir l’ensemble des « petits » et « moyens » clients de HELP BURO, on totalise donc le nombre d’appels à prévoir qu’on divise par le nombre d’appel possible par télévendeur, soit 46 800 / 5400 = 8,67 télévendeurs à prévoir.

Donc 9 télévendeurs sont nécessaires pour s’assurer que la mission soit complètement réalisée.

Question 2 : Calculez le coût de la couverture des « petits » et des « moyens » clients par l’intermédiaire du service de télévente. (6 points)

Sachant qu’il faut 9 télévendeurs, 2 superviseurs (car un superviseur par équipe de 6 télévendeurs), 1 assistante commerciale, et que le coût hors taxes de la couverture du service de télévente se calcule en comptant tous les frais inhérents à l’activité, soit un loyer + les charges diverses + les frais téléphoniques + la rémunération (avec les charges sociales) de l’équipe de télévente.

Concernant le loyer :

- 40 m2 à 30 € Hors Taxes (H.T.) par mois le m2 =

40 x 30 = 1200€ / mois.

Pour les charges diverses :

- 225€ H.T. par mois.

Les frais téléphoniques s’élèvent à :

- 0,5€ H.T. par 5 minutes d’appels locaux =

Donc pour 10 minutes : 0,5 x 2 = 1€ H.T.

Sachant que les télévendeurs doivent passer 46 800 appels de 10 minutes en moyenne, par an.

46 800 x 1 = 46 800€ par an / 12 = 3 900€ par mois.

Donc concernant la rémunération de l’équipe de vente :

- 1100€/ mois par télévendeur avec 60% de charges sociales pour 9 télévendeurs =

(1100 x 1,6) x 9 = 15 840 €/ mois.

- 1350€/ mois par superviseur avec 50% de charges sociales pour 2 superviseurs =

(1350 x 1,5) x 2 = 4 050€/ mois.

- 800€/ mois pour une assistante commerciale avec 60% de charges sociales =

800 x 1,6 = 1280€/ mois.

Soit un total de 15 840 + 4050 + 1280 = 21 170€/ mois de salaires à verser pour l’équipe de vente.

Donc le coût de la couverture des « petits » et « moyens » clients par l’intermédiaire du service télévente s’élèvent à :

1 200€ + 225€ + 3 900€ + 21 170€ = 26 495€ par mois, soit 317 940€ par an.

QUESTION 3 : Quelles peuvent être les conséquences de l’insertion de l’équipe des télévendeurs dans l’équipe commerciale ? (2 points)

L’équipe commerciale de HELP BURO étant déjà en place, la volonté de décharger les délégués commerciaux des « petits » et « moyens clients » à une équipe composé de télévendeurs, pour qu’ils consacrent à visiter plus régulièrement leurs « gros » clients (en fonction du chiffre d’affaires que génère chaque client), va permettre d’assurer un meilleur suivi des besoins des clients les plus importants à l’enseigne HELP BURO, qui rapportent le plus.

Mais quels vont en être les effets sur la nouvelle équipe de vente ? La motivation de cette nouvelle équipe est-elle la clé de réussite de ce changement, et par quelles actions y parvenir ?

Tout d’abord nous verrons les effets positifs et négatifs qui peuvent exister au sein de cette intégration, des télévendeurs dans l’équipe commerciale.

Puis nous mettrons en place des actions

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