Audit de qualité

Table de matières :

REMERCIMENT…………………………………………………………………………… 3

INTRODUCTION…………………………………………………………………………....4

Chapitre introductif : Audit qualité……………………………………………...5

I. Introduction :…………………………………………………………………………...6

II. Définition et objectifs :………………………………………………………………...7

1. Définition :……………………………………………………………………..7

2. Principaux objectifs :…………………………………………………………..7

III. Types et étapes d’audit qualité :……………………………………………………..... 8

1. Les types d’audit qualité :………………………………………………………..8

2. les principales étapes d’un audit qualité :………………………………………..9

Chapitre 1 : Prise de connaissance……………………………………………..12

I. Le secteur d’assurance au Maroc :…………………………………………………...13

1. Généralités :………………………………………………………………….13

2. les acteurs de la scène :………………………………………………………14

a. l’Etat :………………………………………………………………..14

b. les intermédiaires :…………………………………………………...14

II. Axa Assurance Maroc :……………………………………………………………….16

1. Généralités :…………………………………………………………………..16

2. Historique :…………………………………………………………………...18

3. Chiffres clés :………………………………………………………………....19

a. Evolution du chiffre d’affaires : …………………………………..........19

b. Répartition du chiffre d’affaire par branche d’activité :………………...20

c. Part de marché 2008 :……………………………………………….. ….21

4. Fiche technique :……………………………………………………………...23

5. Organigramme :………………………………………………………………24

III. La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service règlement auto matériel :……………………………………………………………...25

1. Vocabulaire :………………………………………………………………….25

2. La direction IARDT :………………………………………………………...27

a. Organigramme :………………………………………………………27

b. Fonctionnement :……………………………………………………..27

3. Le service règlement auto matériel :………………………………………….29

a. Organigramme :………………………………………………………29

b. Missions ……………………………………………………………...29

Chapitre2 : Evaluation des procédures du service règlement auto matériel……32

I. La cellule règlement assuré et intermédiaire :……………………………………….33

1. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..33

2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….34

3. Test de permanence :…………………………………………………………35

4. Les feuilles d’analyses de problèmes :……………………………………….35

II. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires :……………………………..37

1. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..37

2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….38

3. Les feuilles d’analyses de problème :………………………………………..39

Chapitre 3 : Finalisation de la mission d’audit………………………………..42

I. Synthèse de la mission d’audit :……………………………………………………...43

II. Mise en œuvre des solutions proposées :……………………………………………..44

CONCLUSION :……………………………………………………………………………52

BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:……………………………………………….53

ANNEXES…………………………………………………………………………………..54

LISTE DES ANNEXES……………………………………………………………………55

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