Quelle est la philosophie globale de Toyota dans le traitement des clients ?

Introduction

I- Analyse de la situation

a- Les variables du macro-environnement

b- La concurrence

c- La demandeLa segmentation de la clientèle :

Quelle est la philosophie globale de Toyota en termes de relation client ?

Le client est le n° 1. Tout est construit autour de lui, de ses besoins, de sa voix. Cette orientation client, en tant que pilier central de l'activité, est mondiale. Ce qui est peut-être une des explications du succès de la marque puisque nous n'avons pas, comme certains autres constructeurs, de produits mondiaux. En revanche, nous avons des véhicules adaptés aux demandes des clientèles des différents pays ou des grandes régions. Les pick-up vendus aux Etats-Unis, par exemple, ne sont pas du tout les mêmes qu'en Afrique ou en Asie. Nous sommes devenus le premier constructeur mondial. Nous en sommes très fiers mais sans être arrogants parce qu'une première place est toujours difficile à tenir. Nous avons l'ambition de rester leader en nous focalisant sur la satisfaction client; le but ultime de nos opérations de relation client étant de transformer nos clients en ambassadeurs. C'est un point très important de la philosophie de Toyota. Un ambassadeur va rester dans la marque - notre taux de fidélisation est d'ailleurs l'un des plus élevés du marché - et, en même temps, provoquer des ventes additionnelles en allant porter la bonne parole autour de lui.

Il faut être simple, pragmatique, à l'écoute de ses clients. Il ne faut pas aller beaucoup plus loin pour avoir de bons résultats; il faut éviter toutes les grandes théories et rester dans le concret. Si, selon les pays, un client n'a pas le même besoin technique en termes de véhicule, il a les mêmes attentes, quel que soit le pays. Il veut être bien accueilli, considéré, respecté, écouté quand il a un souci, avoir une réponse quand il a une question...

Stratégie du mix-marketing : service à la clientèle

Le plus important dans la relation client étant l'échange de bonnes pratiques, nous faisons des réunions régionales annuelles, en mixant les volumes, où les concessionnaires parlent entre eux des bonnes pratiques mises en place, des difficultés rencontrées, des avantages retirés... A la suite de ces réunions, nous avons édité des fiches de bonnes pratiques, avec sept facteurs-clés pour la vente et sept pour l'après-vente. Ces fiches aident les concessionnaires à mettre en place des plans d'action à partir d'une anomalie, d'une déviation, d'une faiblesse... relevée dans l'enquête de satisfaction. Autre élément : nous avons mis en place en concession un tableau, magnétique et effaçable, qui regroupe tous les résultats de nos enquêtes.

L’approche empirique adopté par Prius :

Pour limiter le risque d’erreur, les firmes recourent à des astuces comme déterminer des ventes prévisionnelles calées sur celles de son concurrent direct sur un même marché et pour le même produit. C’est l’option qu’a prise Toyota. La

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