Outils de communication / négociation

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

CV

Lettre de motivation

Fiche de poste

COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N°2

NOM : BOURGOIS Prénom : Marion

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

La SNCF est une entreprise EPIC depuis 1983. C’est une entreprise de service de transport public urbain, périurbain et régional pour les voyageurs du quotidien. La SNCF dispose d’une large gamme de produits adaptées à chacun tel que la carte sénior, la carte 12-25 (uniquement pour les voyages nationaux), le forfait vacances, la carte loisirs (uniquement voyage Auvergne et Rhône Alpes) ou encore l’abonnement travail (trajet domicile lieu de travail uniquement en Auvergne). La force de vente est dédiée aux Responsables De Lignes de chaque région. Ici, dans l’Allier nous sommes uniquement deux personnes. La SNCF a le monopole sur le marché du transport de voyageur en train. Le suivi des contacts est fait au centre de relation clientèle.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Contexte spatio-temporel

Éléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs…

Éléments de diagnostic psychologique

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

OBJET DE LA NEGOCIATION

Formation de base 3 semaines (produits + logiciel)

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES DESCRIPTION

Préparation de l’entretien

Contact

Découverte des besoins

Argumentation

Reformulation des besoins

Conclusion

Prise de congé

Le suivi de la relation

ÉVALUATION

...