Management: la qualité

• Parce que la qualité n’est pas visible

Le marketing doit donc montrer au client ce qu’il ne voit pas. Le contrôle de qualité consiste en le fait de ne pas laisser partir le produit avec des défauts chez le client ainsi qu’améliorer la qualité du produit. Il faut supprimer la non-qualité.

- Soit on fait un contrôle probabiliste. Avec un certain nombre de probabilité on peut être sûr à 95% de la qualité des produits qui vont sortir.

- Soit on fait un contrôle exhaustif. Tout est contrôlé. Cela coute cher, cela prend du temps. Les secteurs où le contrôle qualité est pris de manière exhaustive concernent

o Les avions

o L’aérospatial

o …

L’usine travaille surtout avec des produits qu’elle achète à des fournisseurs. Si les produits achetés sont défaillants alors les produits finis seront défaillant. Il faut donc effectuer un contrôle à l’entrée des composants. La plupart des entreprises aujourd’hui font uniquement un contrôle qualité interne et délègue le contrôle des fournitures aux fournisseurs. Il faut faire confiance aux fournisseurs. Pour cela il faut aller voir les fournisseurs et vérifier si le processus est au point. Cela coute cher. On peut également faire confiance à un indicateur que l’on appelle les normes ISO. Un certificateur va faire le travail à notre place. Il va imposer un label à un fournisseur qui va être un gage de confiance. C’est ce que l’on appelle de l’assurance qualité.

I) Les principes du « juste à temps » (Just in time)

Cette invention a bouleversé l'industrie de l'automobile. C'est l'invention d'un nouveau mode de production. C'est un nouveau modèle pour contrer les effets du fordisme. Les salariés voulaient d'autres moyens de production et les consommateurs voulaient consommer autrement. Les consommateurs voulaient des voitures différentes (option, couleurs, …). Dans les années 60, ces productions étaient possibles mais très cher. Ce principe est né au Japon, chez Toyota. C'est surtout à Taichi Ohno que l'on doit ce principe. Ce principe tient en trois verbes : complexifier, simplifier et gérer.

A- Complexifier

Il y a une complexification de l'offre. Les voitures vont être diversifiées (couleurs, option, …). L'idée est d'offrir un produit qui n'est pas disponible sur la marché. Cela va marcher au Japon puis dans le reste du monde. Toyota est le seul à faire ça. Toyota a également remis au goût du jour le « Target Costing » → Regarder quel est le prix acceptable, enlever la marge et donc déduire le coût de production.

B- Simplifier

Il faut garder à l'esprit que le coût salarial est élevé. Toute la logique de l'invention du mode de production est : « comment faire différemment avec moins de personnel ? ». Ils ont progressivement vidé les usines de leurs ouvriers. Dès les années 60 ils commencent à réfléchir à l'aéronautique, ils ont rebotisé leurs usines. Les instances dirigeantes du Japon ne voulait pas voir de chômeurs, le gouvernement japonnais a donc trouver les moyens de recycler les ouvriers, notamment en les plaçant dans le tertiaire. Pendant des années, le Japon a donc été cité comme le pays où il n'y avait pas de chômeurs. On connaît la simplification sous le nom de « politique des 5 zéros ».

- 0 stocks. Le stock coûte cher, c'est de l'agent immobiliser et de l'argent dépensé, il faut donc réduire au minimum le stock, voire le réduire à néant. Les japonais ont montré que le stock masquait les dysfonctionnement de l'entreprise.

- 0 manutention. Il s'agit d'aller chercher des pièces pour les emmener à un autre endroit. Dès lors que l'on supprime les stocks, on supprime un grand nombre de manutention (ouvriers qui vont chercher sur le lieu de stockage des pièces pour les amener sur le lieu d'assemblage). Le moyen le plus simple est de faire venir les pièces à l'ouvrier (chaîne de production, tapis roulant,...). Il est également possible de reconfigurer le processus. Dans le processus de gauche, la section de production est homogène, il n'y a qu'une seule personne par activité. Dans le processus de droit, la section est pluri-fonctionnelle, chaque ouvrier est polyvalent et est donc capable d'assurer les différentes fonctions. Entre les deux un emploi a été supprimé. Ce système coûte moins cher cher.

- 0 délai. Il faut que dès que les produits soient finis, ils partent chez le client. Il s'agit donc d'une production sur commande. Il n'y a pas de perte lié à des invendus, aux prévisions. Il y a une utilisation de l'information et notamment de l'EDI (échange de données informatisées). Les constructeurs sont en liaison informatique directe avec leurs fournisseurs, leur équipementiers, mais aussi avec la distribution. Le système ne marche que grâce à l'informatique.

- 0 panne. Il s'agit du TPM (Total Productive Maintenance). Les machines ne doivent jamais tomber en panne, elles doivent faire l'objet d'un check up approfondi et régulier avant leur mise en service. Les principales faiblesses sont répertoriées et signalées aux opérateurs. Les machines sont bien entretenues et l'opérateur sait piloter sa machine afin qu'elle dure longtemps. Si la machine a une durée de vie plus longue, le renouvellement est mois cher. Il n'y a pas de panne à payer. Il y a une formation des opérateurs. Ces derniers sont formés à la maintenance de premier niveau, ils savent donc réparer de petite panne. Les opérateurs sont responsables de leurs machines. Ils ont donc intérêts à bien l'entretenir. Cette technique qui permet de responsabiliser les opérateurs est connu en France connu sous le nom des « 5 S »:

o SEIRI = débarrasser, trier. Il faut débarrasser le plan de travail de tout ce qui est inutile.

o SEITON = ranger,

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