Management Des Qualités

Management de Qualité Je partage, donc je suis…!!

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CH 1 : LA QUALITÉ TOTALE : ENJEUX ET PRINCIPES

D’ACTION

1) Histoire de la qualité :

étapes principe

Avant le début de l’industrie :

L'artisanat

la qualité du produit fini se fait en temps réel car le

producteur contrôle tout le temps sa fabrication

Taylorisme ou contrôle à

posteriori : Période de 1800 à 1917

La qualité n'est alors liée qu'à un contrôle à

posteriori.

Emergence du Contrôle Qualité :

Période 1930 à 1945

les services qualité sont nés, contrôlant à postériori

la conformité des produits livrés + diffusion des

techniques de contrôles statistiques

Naissance des concepts de la

Qualité Totale et de l’Assurance

Qualité : les années 50, 60 au

Japon

La qualité est un facteur primordial dans la

reconstruction de l‟industrie japonaise ; « qualité

par prévention » ; orientation vers les attentes des

clients

Généralisation de la Qualité

Totale en Occident : fin des

années 70

‟Organisation Internationale de Normalisation

(ISO) adopte la première version des normes

internationales d‟Assurance de la Qualité de la

série ISO 9000.

Le Management de la Qualité

Totale (TQM) : Période de 1990 à

nos jours

Accordé à la qualité des actions plus

organisationnelles et techniques, le concept

d‟Assurance Qualité est mis en oeuvre dans de

nombreuses organisations, remplacement du

concept de Qualité Totale, par le concept

Management de la Qualité Totale

2) Définitions :

Qualliitté ::

ISO 8402 (1987) : Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un

service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur.

ISO 8402 (1994) : La qualité d »une entité est l »ensemble des caractéristiques qui lui

confèrent l »aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

ISO 9000 (2000) : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire

des exigences

Management de Qualité Je partage, donc je suis…!!

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Evolluttiion du conceptt ::

Qualliitté ttradiittiionnelllle Qualliitté ttottalle

Proposer un bon service Satisfaire le client

Niveau de qualité acceptable excellence

Bureau d’études Ecoute client

Contrôle prévention

Spécialistes qualiticien Participation de tous

Niiveau de qualliitté ::

 Le Conttrôlle de lla Qualliitté : mesurer la conformité des résultats avec les normes fixées.

 L’’Assurance de lla Qualliitté : permet de garantir la qualité du produit ou du service dès la

conception, jusqu’au service après vente

 La Gesttiion de lla Qualliitté : système de pilotage de tout le programme qualité dans l’entreprise.

Qualliitté ttottalle : ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise

pour la satisfaction des besoins du client, au meilleur cout. L’objectif de la Qualité Totale est

l’atteinte de l’excellence plutôt que le fait de se contenter d‟éviter les défaillances du

produit

3) Enjeux de la qualité :

enjeu Principe

Vers le client

Les clients sont devenus plus exigeants, car ils ont le choix du moment

que l’offre excède la demande ; Le prix s’oublie, la qualité reste. un

client satisfait le dit à trois personnes, un client mécontent le dit à dix

personnes.

économique

Les Coûts de la Non Qualité sont énormes, la qualité est un outil pour

éviter certains coûts ainsi que pour améliorer les performances de

l‟entreprise.

Humain La qualité est une mentalité, une culture et un comportement à adopter

par tous les acteurs d‟entreprise. Elle est un bon moteur pour motiver

le personnel

managérial

A travers la qualité, un dirigeant peut faire accepter des changements,

expliquer, faire comprendre sa politique de management

stratégique

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