Le rôle du manager

LE RÔLE DU MANAGER

Le rôle du manager est très souvent laissé de côté, et pourtant c'est là le rôle le plus important en matière de qualité de service.

En fin de compte, c'est la façon de gérer le personnel qui va déterminer le niveau de qualité de service que ce dernier va offrir. Les heures passées en formation sur la qualité de service n'y changeront rien, si le personnel n'est pas à son aise et n'aime pas son environnement de travail. La qualité de service n'est qu'une partie de l'attention que l'on porte aux autres.

Le manager a en charge la création d'un environnement de travail dans lequel le personnel va pouvoir offrir une bonne qualité de service.

Cette tâche n'incombe pas totalement à l'encadrement supérieur. Tous les managers peuvent contribuer à la qualité de service, même lorsque leurs moyens sont limités. Dans la cassette vidéo, nous demandons : "Que puis-je faire pour mes clients au moment où je parle ?" Que les managers se posent sans arrêt cette question, et ils verront que leur service subira des améliorations étonnantes, et ce, sans qu'ils aient eu à investir de grosses sommes d'argent.

Étude de cas A

Étude de cas B

Exercice facultatif n°8

Il s'agit d'une étude de cas, fondée sur un débat, dans le but d'amener les gens à réfléchir sur ce qu'ils pourraient faire, en tant que managers, pour améliorer la qualité de service, avec des moyens limités.

Formez des groupes, et donnez-leur les études de cas A et B. Donnez-leur le temps de les lire et d'en discuter, puis demandez à chaque groupe d'apporter des améliorations à la qualité de service, en fonction de leurs propres ressources. Procédez comme ceci :

Chapitre 3

Choisissez un service parmi ceux représentés dans le groupe. Si tous les membres du groupe font partie du même service, tant mieux, sinon, ils devront s'accorder sur un service en particulier.

Ils doivent dire toutes les idées d'amélioration qui leur passent par la tête. Tous les membres du groupe peuvent faire toutes les suggestions imaginables, sans se demander si ces idées sont réalisables, faisables, intelligentes ou stupides. Une personne du groupe est chargée de noter ces idées au fur et à mesure. Il est important que personne ne fasse de commentaires pendant cette phase. Les idées doivent être notées, et c'est tout.

Puis, ils choisiront une idée dans cette liste, et ils mettront au point un plan pour apporter une véritable amélioration de la qualité de service, sans augmenter de manière significative les ressources du service concerné.

Le but de cet exercice est de montrer aux participants que les managers peuvent apporter une amélioration positive à la qualité de service.

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