Le rôle de l'accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux, cas de l'agence de Cocody

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

[pic 1]        [pic 2]

UNION-DISCIPLINE-TRAVAIL

INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE

(IM2S)

CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SECURITE SOCIALE

(CIFOCSS)

----------------

CYCLE DES TECHNICIENS DE SECURITE SOCIALE

17ème Promotion

RAPPORT DE STAGE

THEME

LE ROLE DE L’ACCUEIL DANS LA SATISFACTION DES BESOINS DES ASSURES SOCIAUX : CAS DE L’AGENCE DE COCODY

SCOLARITE 2012/2013

PRESENTE PAR :        MAITRE DE STAGE

BILE Affoue Marie Désirée        Mme TOURE Fatoumata

Je dédie ce travail :

• A DIEU le Père, DIEU le Fils, DIEU l’Esprit Saint,

Pour son assistance et sa grâce dans toutes mes entreprises.

• A mes parents,

Pour tous les sacrifices consentis à mon égard et les souffrances endurées en vue de faire de moi un homme responsable.

Je ne saurai jamais trouver les mots justes pour leur dire MERCI.  

Qu’ils trouvent à travers ce document l’expression de ma grande reconnaissance.

• A nos enseignants,

Pour toute la connaissance qu’ils m’ont transmise.

Pour tous les conseils qu’ils m’ont donnés.

Et pour toute l’éducation que j’ai reçue d’eux.

REMERCIEMENTS

La rédaction  de ce présent rapport  est une opportunité pour nous d’exprimer toute notre reconnaissance à l’endroit de tous ceux qui ont permis son élaboration et son déroulement.  

Nos sincères remerciements à :

• La Direction Générale  de la CNPS qui a bien voulu nous accepter pour l’élaboration de ce rapport.
• Monsieur COULIBALY Brahima, Directeur de l’Agence de Koumassi,
• Madame Marie-Hélène KADJO TIACOH, Adjoint au  Directeur de l’Agence de Koumassi,
• Madame DASILVA, Chef de Service Accueil
• Madame TOURE Fatoumata, Chef de Section Accueil, mon maître de stage pour tout le savoir acquis à ses côtés.  
•  M. YAPO, mon encadreur
• M.KOUAKOU PARFAIT,  Directeur Général de l’ISTCO

Ainsi qu’à tout le personnel de l’ISTCO pour les moyens mis à  notre disposition pour nous assurer une formation adéquate.

Comme toutes les grandes écoles, l’Institut Supérieur Technique la Colombe s’est assigné pour objectif de former et de mettre sur le marché de l’emploi des personnes très qualifiées afin de relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises.

Reconnu parmi les établissements de formation les plus prodigieux de Côte d’Ivoire, l’Institut Supérieur Technique la Colombe forme des étudiants au Brevet de Technicien Supérieur (BTS).

C’est dans ce beau cadre propice aux études que nous avons été admissibles au Brevet de Technicien Supérieur (BTS), option Gestion Commerciale

L’obtention de ce diplôme s’effectue en deux (2) phases :

• une première phase théorique relative aux épreuves écrites et orales
• une seconde phase pratique, ou les étudiants sont amenés à effectuer des stages en entreprise. L’objectif étant la soutenance d’un rapport de stage pour l’obtention du diplôme de Brevet de Technicien Supérieur (BTS).

Le temps passé en entreprise permet aussi à l’étudiant d’approfondir ses connaissances.

Le thème ‹Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux : cas de l’APS CNPS KOUMASSI› qui nous a été soumis par l’entreprise APS CNPS, nous permettra d’analyser un cas de conception et de réalisation de plan marketing.     

La Sécurité Sociale désigne un ensemble de dispositifs et d'institutions qui ont pour fonction de protéger les individus des conséquences d'événements ou de situations divers, généralement qualifiés de « risques sociaux ». La notion de sécurité sociale revêt deux aspects. Tout d’abord, la sécurité sociale assiste des personnes lorsque celles-ci sont confrontées tout au long de leur vie à différents évènements ou situations dont l'incidence financière peut se révéler coûteuse. Trois branches de la Sécurité Sociale sont censées couvrir chacune un type de risques ainsi que les modes de couverture et prestations prévus pour les ayant-droit concernés. Nous avons les Prestations Familiales, l’Assurance Vieillesse, le régime des Accidents du Travail et les Maladies Professionnelles. Ensuite, les fonctions de la Sécurité Sociale sont portées et assurées par divers organismes, pour la plupart de droit privé.

En Côte d’ivoire, la gestion de la sécurité sociale a été confiée à l’Institution de Prévoyance Sociale Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (IPS CNPS).

Afin de faire face aux besoins sans cesse importants des assurés sociaux, la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale a crée en son sein, un certain nombre de services parmi lesquels l’Accueil client, le centre d’intérêt de notre étude.

La création de cette section accueil clients suscite de nombreuses interrogations parmi lesquelles nous avons  Quel est le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins exprimés par les assurés sociaux ? C’est  le thème de notre rapport de stage.

Ce rapport est subdivisé en trois parties :

• Présentation de la CNPS
• Le rôle de l’accueil
• Les critiques et les recommandations

PARTIE I: PRESENTATION GENERALE DE LA CAISSE NATIONALE DE PREVOYANCE SOCIALE ET DE L’APS DE KOUMASSI

Chapitre 1 : Présentation de la Caisse Nationale de Prévoyance sociale

I/        Historique de la CNPS

La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS) a été créée par la loi n° 68-595 du 20 décembre 1968 portant Code de Prévoyance Sociale. Avant elle, plusieurs institutions de prévoyance sociale avaient été crées et avaient le même objectif : le bien être social des travailleurs de Côte d’ivoire.

...