Le cas de l’entreprise Assurances Sécuriplus.

Question 1

Le cas de l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond à certains principes de la division du travail que l’on associe essentiellement au célèbre économiste écossais du XVIIIème siècle, Adam Smith. Selon lui, il faut être à la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche et ainsi pouvoir diviser le travail afin d’obtenir une rentabilité optimum en séparant ceux qui conçoivent de ceux qui exécutent. Par exemple, l’organisation de l’entreprise de service des réclamations/médicaments est représentative du principe de division et de spécialisation pour optimiser la production :

Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.

(Les Assurances Sécuriplus, p. 2)

On associe aussi l’idée de division du travail avec l’approche de l’économiste britannique Charles Babbage qui privilégiait une spécialisation des employés en utilisant des rémunérations différentes en fonction des qualifications et des capacités de productivité des individus. L’organigramme de la division médicale de l’entreprise Assurances Sécuriplus illustre ce principe. (Bien que ce ne soit pas évoqué dans le texte, on suppose que les rémunérations sont hétérogènes en fonction du degré de responsabilité de l’employé.)

La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés de l’administration. La division médicale avait sa propre équipe de vente, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes.

(Les Assurances Sécuriplus, p. 2)

Concernant les relations entre le cas de cette entreprise et le modèle de l’organisation scientifique du travail fondé par Taylor en 1911, plusieurs stratégies d’entreprise de la société Assurances Sécuriplus s’en inspirent. On retrouve l’idée de rationalité dans l’organisation de l’entreprise puisque l’objectif est d’’organiser les tâches afin de réduire le plus possible le temps nécessaire d’intervention des employés. À la lecture de la Figure 2 intitulée Cheminement des réclamations sur les médicaments Les Assurances Sécuriplus, on peut observer la multitude de tâches effectuées par chacun des services afin de réduire le temps nécessaire à la production des remboursements. De la réception du courrier jusqu’à l’expédition des enveloppes, on comprend que les responsables de cette organisation ont décidé d’appliquer une méthode qui reprend deux des principes de l’organisation scientifique du travail que sont la recherche de la meilleure méthode de travail et la séparation des tâches :

La recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement

(...)

La séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent (dans les bureaux de planification et d’organisation) et ceux qui exécutent (dans les ateliers) »(Meier, 2002, p. 55)

(Management à l’ère de la société du savoir, p. 37)

Selon Frederick Winslow Taylor, « le travail devrait être dépouillé de toutes les activités inutiles » (Management à l’ère de la société du savoir, Bédard M. G.; Ebrahami, M. Saives, A-L, p. 36). Le traitement des réclamations reçues par la société étudiée a l’ambition de cette approche de Taylor c’est-à-dire diminué le temps perdu pour diminuer les frais d’administration.

Il s’agissait d’un secteur très compétitif de sorte que les frais d’administration perçus par l’assureur se situaient historiquement à 1,5% de toutes les réclamations présentées dans le cadre de la police collective. Par le passé, Sécuriplus avait réussit à contrôler ses frais d’exploitation et à réaliser des profits satisfaisants avec une marge brute de 1,5%.

Les Assurances Sécuriplus, p. 4

Question 2

Afin de déterminer la correspondance entre les principes administratifs d’Henri Fayol et l’entreprise Assurances Sécuriplus, il nous faut en premier lieu énumérer ces principes. En se basant sur le descriptif détaillé du recueil d’étude Management à l’ère de la société du savoir, Les auteurs recensent 14 principes généraux d’administration : La division du travail; l’autorité et la responsabilité; la discipline; l’unité de commandement; l’unité de direction; la subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général; la rémunération; le degré de centralisation; la hiérarchie; l’ordre; l’équité; la stabilité du personnel; l’initiative; l’union du personnel. On retrouve dans le cas de l’entreprise Assurances Sécuriplus des correspondances avec le principe de la division du travail qui « permet de produire davantage, avec des efforts comparables. » (Bédard, p. 40). L’organisation même de l’entreprise en est la preuve puisque l’on retrouve trois divisions différentes comme on l’a décrit précédemment dans la question 1. On retrouve aussi les principes d’unité comme l’unité de commandement, l’unité de direction et la hiérachie. En effet, la direction du service des réclamations/médicaments est l’oeuvre d’un seul homme, Jean Blanchette, et cette unicité est en partie la source de ses problèmes et de son agacement évident :

Alors, j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs et que c’était tout ce qu’on leur demandait. Je les au également informés que j’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais travail auprès de la direction.

(Les Assurances Sécuriplus, p. 11)

Le principe de la discipline pourrait aussi apparaitre à la lecture de cet extrait mais comme dans le cas des principes précédents d’unicité, il semble y avoir une volonté de discipline mais l’application ne correspond pas aux principes administratif de Fayol. Pour l’ingénieur français et l’un des précurseurs du management,

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