Le Grand Hotel

Copyright © 1999. École des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal.

Tous droits réservés pour tous pays. Toute traduction ou toute reproduction sous quelque forme que ce soit est

interdite sans la permission écrite de l'École des Hautes Études Commerciales et celle de l'auteur.

Ce cas est destiné à servir de canevas de discussion à caractère pédagogique et ne veut porter aucun jugement

sur la situation administrative dont il traite.

Déposé au Centre de cas de l'École des HEC, 3000, chemin de la Côte Sainte-Catherine, Montréal (Québec),

Canada H3T 2A7.

Centre de cas

9 50 1999 005

Le Grand Hôtel

Cas rédigé par les professeurs Marie-Hélène JOBIN et Federico PASIN.

Vendredi soir. Il est 19 h 30. Sandra Valois se dirige vers sa voiture garée à

quelques pâtés de maison du «Grand Hôtel» où elle travaille depuis peu. Sandra

vient peut-être de passer la journée la plus étrange de sa vie. Elle était pourtant

certaine que le plan marketing qu’elle avait soumis le matin même serait accueilli

avec enthousiasme. Au lieu de cela, le conseil d’administration a jugé que ce plan

était prématuré, «compte tenu des circonstances».

Sandra a suivi scrupuleusement les règles de l’art dans l’élaboration de sa campagne

de séduction et de promotion du «Grand Hôtel». Les anciens dépliants promotionnels,

qui exploitaient le concept de la petite famille en vacances, avaient bien besoin

d’être rafraîchis. C’est une image plus actuelle, plus dynamique que Sandra a proposée

au conseil de direction du «Grand Hôtel». Cet hôtel, un des plus vieux de la

ville, a subi au cours des cinq dernières années une baisse graduelle de sa clientèle.

Sans trop savoir pourquoi, la clientèle jusqu’alors fidèle, s’est graduellement effritée.

Pourtant, ce n’est pas une question d’entretien ni de désuétude des installations.

Depuis dix ans, toutes les chambres ont été rénovées et la réfection des aires communes

remonte à moins de deux ans.

Il y a quelques semaines, Sandra a reçu comme mandat d'élaborer un plan pour ramener

la clientèle vers le Grand Hôtel. La nouvelle campagne de publicité et de promotion

auprès des grossistes et des agences paraissait à Sandra tout à fait adéquate. Les

membres du conseil d’administration, qui se réunissait ce matin, ont écouté avec

attention sa proposition. Ils ont posé de nombreuses questions sur l’efficacité à long

terme de la campagne. Ils voulaient toutefois savoir pourquoi la clientèle avait

déserté graduellement l’hôtel. Sur cette question, Sandra n’avait pas de réponse.

Elle avait été formée et mandatée pour présenter un plan de promotion. En fait, elle

n’avait même pas songé à explorer les causes de la baisse de clientèle.

Le Grand Hôtel

Copyright © 1999 École des HEC 2

La réunion du conseil s'était terminée par l’adoption d’une résolution qui laissait

Sandra perplexe.

«Attendu que nous avons assisté à une baisse graduelle de la clientèle au

cours des cinq dernières années, nous jugeons prématuré de lancer une campagne

de promotion sans préalablement analyser les causes et les circonstances

qui ont mené à cette baisse. Nous mandatons Mme Sandra Valois, à

titre de responsable de ce projet d’étude, de présenter un rapport sur cette

question à la prochaine réunion du conseil. Nous espérons aussi que

Mme Valois sera à même de nous décrire les mesures correctives qu’elle a

entreprises ou qu’elle entreprendra afin de redresser la situation. Ce projet

est considéré comme prioritaire pour l’entreprise et Mme Valois est autorisée

à s’adjoindre les ressources qu’elle jugera nécessaires. L'entérinement du

plan marketing est reporté à une date ultérieure, selon les résultats de l’étude

qui sera présentée par Mme Valois.»

Sandra se remémore la sortie de la réunion et les heures qui ont suivi. Réfléchir, il

faut réfléchir. Elle s'est donc enfermée dans son bureau, ignorant la pile de messages

et les sonneries du téléphone. Il faut décider par où commencer. Revoir l’entretien

des chambres ou rajeunir le personnel à la réception? Remplacer le système informatique

ou revoir les menus des trois restaurants? Le problème, c’est que les clients

sont de plus en plus exigeants. Ils suggèrent, ils demandent, ils exigent, ils réclament...

Au fait, qu’est-ce qu’ils veulent?

La vraie démarche de résolution de problème

...