La Communication En RH Pour Restaurer La Confiance

La communication RH pour restaurer la confiance

Par Marc-Edouard Brunelet

Sans être à l’origine de la détérioration de la relation salariés/entreprise, la crise financière et ses nombreux impacts économiques et sociaux semblent avoir pour effet la cristallisation voire l’aggravation de la perte de confiance des salariés et leur démobilisation subséquente. Une récente étude du cabinet Hewitt Associates sur le thème “La crise financière: quelles conséquences RH?” révèle que les entreprises appréhendent cette démobilisation et, qu’en conséquence, la communication interne sera une de leurs priorités dans les prochains mois.

Ce regain d’intérêt pour la communication interne dans le but de remobiliser ses salariés est plutôt surprenant dans la mesure où l’on observe déjà depuis plusieurs années une véritable dégradation de la plupart des critères liés à l’environnement professionnel. En effet, les nombreuses études en la matière sont unanimes. Elles nous révèlent que les conditions de travail, la qualité de vie et l’ambiance au travail, l’accomplissement, la fierté ou la satisfaction professionnelle sont autant d’indicateurs en perte de vitesse depuis 2005. On apprend encore que de nombreux salariés sont en situation de stress et se sentent peu soutenus par leur direction générale et par les cadres en ressources humaines. La distance entre le salarié et l’entreprise, qui ne cesse de s’amplifier, n’est donc pas un phénomène nouveau.

Parmi les objectifs que peut poursuivre la communication interne figure notamment celui de relier et d’unifier. Perçue comme «la » solution visant à créer l’adhésion du salarié et à rétablir le pacte de confiance, il s’agit cependant de ne pas brandir son plan de communication interne comme on agite une amulette. La magie et les incantations n’ont pas leur place en communication. Face à la démobilisation des salariés l’objectif de communication consistant à rétablir la confiance nous paraît clairement défini. Néanmoins, il s’agit de ne pas négligera l’identification et la compréhension des causes profondes à l’origine de la rupture dans la relation salariés/entreprise. La démarche est loin d’être évidente car elle va contraindre de nombreuses entreprises à faire un sérieux travail d’introspection.

En moins de deux siècles le visage de l’entreprise a considérablement évolué. Nous sommes passés de l’entreprise paternaliste à « l’entreprise citoyenne » investie de responsabilités sociales, environnementales et culturelles. Malgré cette évolution, elle a toujours joué un rôle de régulateur en contribuant à créer et à maintenir le lien social. A la lecture des nombreuses enquêtes évoquées précédemment un constat s’impose. Alors même qu’aujourd’hui la responsabilité sociale de l’entreprise ne cesse de croître, elle assume avec beaucoup de difficultés son rôle de régulateur social. Dans un contexte de moralisation de la vie économique entamé dans les années 80, les sociétés ont compris l’enjeu de la communication éthique en intervenant sur de nombreuses thématiques relevant de l’intérêt général. Santé, écologie, culture, autant de sujets de communication dont l’entreprise s’est emparée soit pour faire son apparition dans l’espace public, soit pour renforcer sa position dans celui-ci. C’est la naissance de « l’entreprise citoyenne » qui s’efforce de concilier, souvent maladroitement, l’objectif de rentabilité que lui assigne l’acception libérale de l’unité économique qu’elle représente et la responsabilité sociale qu’elle s’est initialement assignée. Aujourd’hui, l’entreprise nous semble prise au piège d’une responsabilité sociale qui ne cesse de progresser en raison de deux phénomènes. D’une part, la pression du consommateur devenu « consommateur d’éthique » alors même que c’est l’entreprise qui a créé ce besoin. D’autre part, en légiférant et en dépassant ainsi le principe du volontarisme, les pouvoirs publics ont particulièrement encouragé cette dynamique. Dans ce cas de figure, il est encore trop tôt pour observer des résultats probants. Le constater est amer. Jamais l’entreprise n’a autant parlé d’éthique et de bien agir et jamais la défiance du salarié à l’égard de sa société et/ou de son encadrement n’a été aussi criante. Privilégiant une communication tournée vers l’extérieur et relative à de « plus nobles » sujets, l’entreprise a souvent négligé voire occulté sa relation avec le travailleur. Par ailleurs, la dissonance entre la parole et les actes n’a pas contribué à maintenir le climat de confiance. Gagnée par le soupçon, la parole du management est décrédibilisée. Paul Aries dénonce cette évolution en parlant de l’entreprise « mauvaise mère » par opposition à l’entreprise paternaliste d’antan. Il considère que la souffrance du salarié est notamment liée à la modification du rapport hiérarchique. À l’origine, l’entreprise était un lieu de conflits directs, exprimés en tant que tels. À présent, elle se voit comme un cocon maternel, une « grande famille » où les rapports hiérarchiques sont occultés au profit d’un rapport personnalisé et pseudo-amical. Il cite l’usage du tutoiement qui vise à accréditer l’idée que le chef hiérarchique est un copain. Et que peut-on refuser à un copain ? L’objectif est d’obtenir à la fois l’allégeance et l’adhésion. On ne doit plus seulement participer au système. Il faut faire semblant de l’aimer ! Les entreprises veulent ainsi contrôler la subjectivité des salariés qui, puisqu’ils n’ont pas le choix, font de leur mieux pour satisfaire à ces exigences. Cette « servitude volontaire », pour reprendre le terme de Bossuet, est source de souffrance et de dépréciation de soi.

...