Corrigé du Cas Famiserv

Corrigé de l’étude de cas : Famiserv

Culture économique juridique et managériale

Mission 1 : Diagnostic de l’entreprise FAMISERV (contexte et annexes 1 à 7)

(4pts : 1pt pour la méthode et l’utilisation du modèle PESTEL, 3pts à raison de 0,25 X12 des 17 items listés)

1. Procédez à un diagnostic externe de l’entreprise FAMISERV.

Le diagnostic externe est la démarche qui vise à clarifier la situation environnementale de l’entreprise en vue de dégager les facteurs clefs de succès (FCS) associés à un marché ou une industrie.

La démarche consiste à aller du général vers le particulier, des macro-influences aux micro-influences environnementales.

Plusieurs outils sont à disposition des organisations :

• Pour analyser l’environnement lointain (macro), on utilisera le modèle PESTEL.
• Pour analyser l’environnement proche (micro), on utilise habituellement le modèle des 5 forces (+1) de Porter. Mais en l’occurrence, les annexes ne fournissent pas d’éléments permettant cette étude.
• Chaque caractéristique de l’environnement peut être analysée en termes d’opportunité ou de menace pour Famiserv.

Application du modèle PESTEL

• Le sous-environnement politique :

Depuis plusieurs années, les gouvernements cherchent à promouvoir le développement de l’offre de services à la personne car :

• La demande progresse plus vite que l’offre
• Ce secteur d’activité est un gisement d’emplois potentiel
• Les emplois concernés ne sont pas délocalisables
• Une partie des activités de services à la personne contribuent à la politique sociale (lutte contre l’isolement), à la politique de santé (aide aux personnes âgées) et à la politique d’éducation (soutien scolaire).
• Ce soutien passe par la fiscalité, la simplification administrative (le CESU) ou encore le développement de l’offre publique (services publics sociaux).

• Dans l’ensemble il s’agit d’opportunités favorables au développement de Famiserv.

• Le sous-environnement économique :

• Le besoin et donc la demande sont élevés.
• La demande est solvabilisée par le crédit d’impôt attribué par l’Etat.
• Les facteurs clefs de succès s’articulent entre prix/compétences/qualité/rapidité.
• On assiste à un repli du marché dans les périodes de crise et de développement du chômage.

• Les 3 premières caractéristiques sont des opportunités pour Famiserv, mais le ralentissement du secteur à partir de 2009 montre que le secteur reste dépendant de la conjoncture économique et du taux d’activité. C’est donc une menace pour Famiserv

• Le sous-environnement socio-culturel :

Le marché devrait encore se développer sensiblement sous l’effet cumulé …

• De la progression constante du taux d’activité des femmes
• De la progression de l’espérance de vie
• Du nombre croissant de familles monoparentales
• Du report de l’âge moyen de départ à la retraite
• De l’aspiration croissante des salariés à déléguer des tâches domestiques

• Il s’agit d’opportunités pour Famiserv.

• Le sous-environnement technologique :

• Le développement des technologies de l’information et de la communication (TIC) a permis d’améliorer la prestation de service grâce aux applications de télégestion mobile.

• Il s’agit d’une opportunité pour Famiserv.

• Le sous-environnement écologique :

• Il y a une attente croissante des clients pour des solutions éco-responsables, même dans le service à la personne, par exemple pour les activités de ménage ou de jardinage.

• Il s’agit d’une opportunité pour Famiserv.

• Le sous-environnement légal et règlementaire :

• L’Etat a mis en place un système d’agrément pour les organismes de services à la personne.
• Il existe aussi un dispositif d’incitation fiscal : réduction d’impôt de 50% de la dépense avec un plafond de 12 000 € / an.

• Il s’agit d’une opportunité pour Famiserv.

1. Identifiez les compétences que l’entreprise FAMISERV doit maîtriser pour réussir sur son secteur d’activité. (2 points soit 0,5 X4 avec un bonus 0,5 pour une 5ème compétence)

La compétence se défini par un ensemble de savoirs qui permet de satisfaire un besoin. On distingue habituellement les compétences individuelles (savoir, savoir-faire, savoir-être, savoir-évoluer) des compétences collectives (organisationnelles, techniques et transversales).

• La maîtrise des coûts. Le prix est l’attente prédominante des clients en matière de jardinage ou de repassage.
• La compétence technique, c’est la maîtrise des savoirs spécifiques au métier. C’est l’attente principale pour le soutien scolaire et la garde d’enfant.
• La qualité de réalisation pour le bricolage.
• La sécurisation du client. Il s’agit d’offrir des garanties (« satisfait ou remboursé ») et de l’assurance en cas de dommage
• La compétence en recrutement (pour attirer et sélectionner les meilleurs candidats)
• L’innovation. Il s’agit d’offrir de nouveaux services comme par exemple des services écologiques (ECOLOGIS).

1. Présentez les dispositifs liés à la responsabilité sociétale (RSE) mis en place dans l’entreprise FAMISERV. (3pts soit 1 pt par pilier)

Le concept de RSE n'est que la traduction, au niveau de l'entreprise, du développement durable. La RSE est donc le concept micro-économique qui correspond au concept macro-économique de développement durable.

La RSE est basée sur le volontariat des managers et tend donc à définir les responsabilités des entreprises vis-à-vis de l’ensemble de leurs parties prenantes et pas uniquement vis-à-vis des seuls actionnaires. Elle intègre 3 piliers : l'économique, le social et l'environnemental.

Il semble que Famiserv ait décidé de s’engager dans la RSE, même si cet engagement reste mesuré.

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