Accueillir et communiquer au téléphone

CHAPITRE 8 : Accueillir et communiquer au téléphone

Réflexion :

1. Quelle importance revêt l’accueil téléphonique pour Magic Fitness ?

Pour Magic Fitness l’accueil téléphonique est très important. En effet, un accueil téléphonique de qualité permet de transmettre une bonne image de l’entreprise. Si l’accueil téléphonique est mauvais il peut faire perdre des clients à l’entreprise et les envoyer vers la concurrence. Cela peut donc avoir des conséquences sur la pérennité de l’entreprise.

2. Recensez les objectifs et les contraintes de votre mission.

Les objectifs Les contraintes

− Améliorer l’accueil téléphonique

− Donner de meilleurs renseignements

− Sensibiliser le personnel à l’accueil téléphonique

Mise en œuvre :

1. S’organiser pour réussir l’accueil téléphonique

a. Recensez l’ensemble du matériel nécessaire à l’accueil téléphonique

Le matériel nécessaire à l’accueil téléphonique est :

− Un bureau avec un plan de travail organisé

− Un bloc note

− Un stylo en état de marche

− La liste des numéros du personnel

− La copie des agendas des collaborateurs avec un planning de leurs rendez-vous

− Fiches de réception de message

b. Identifiez les documents que vous utiliserez lors de la réception des appels entrants.

Les documents nécessaires à la réception des appels entrant sont :

− La liste des numéros du personnel

− Une copie des agendas des collaborateurs avec un planning de leur rendez-vous

− Des fiches de réception de message

2. Prendre des messages téléphoniques

Fiche de transmission de message

Date : Heure :

Destinataire :

Nom de l’appelant :

Coordonnées :

Objet de l’appel :

Suite à donner :

3. Préparer la mise en attente de l’appelant

Message d’attente:

« La salle de sport « Magic Fitness s’efforce d’écourter agréablement votre attente et vous prie de bien vouloir patienter quelques instants. Merci. »

Musique d’attente :

Le boléro

...