L'expérience client

L’experience client (conference)

Definir experince client : mettre le client au centre de tout. Pour se differncier les entreprise mise sur l’experience plutôt que les produits parce qu’on vit dans une epoque tres diffirentielle

C’est un parcours dans le temps, pendant la totalité du cycle d’achat du client, sur l’ensemble des points de contact

Investir dans la relation avec le client et par la relation avec le client on va connaitre le client (l’obliger a s’identifier, laisser ses coordonnées pour comprendre le comportement d’achat

Recompenser les plus fideles et inciter les infideles  

L’experience client peut-etre physique (en magasin) ou numerique. Les entreprise veulent une utilisation sans friction de tous les elements de contact avec client (qualité en magasin, personnel, utilistion application, processus retour, livraison, service clientele, programme fidelité). Il faut s’adapter aux nouveaux modes de consommations. Faire le liens entre tous les canaux de communication. Garder un historique du client dans base de données pour le suivre peu importe le canal de communication

Souvent, les entreprises demande aux clients les irritants pour ameliorer l’experience client on trouvant des solutions

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Disneyland (ils ont demadé les irritants aux clients  : longues files d’attentes, tres couteux, pas de bouffe sante). ensuite ils ont céée un gadget qui va personnaliser leur experience. Proposer iteneraire selon preferences)

Un autre exemple d’experience client : Dans un restaurant : une ambiance, odeur, decor,

Sephora (cliente peuvent pas tester le maquillage), ils ont créer une realité augmenté qui teste maquillage sur des visages en ligne

Nesspresso (examiner changement decomportement et on s’adapte, offrir un cafe pour alleger le temps d’attente, le magasin devient comme un musée avec une ambiance, livraison mobile )

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l’experience client doit tenir de : usage, l’emotiion et l’ethique

La facon on va dessiner l’experience client c’est avec l’outil appelé le parcours du client, qui illustrela manière dont les consommateurs prennent des decisions concernant les produits qu’il achete

Une carte de parcours client typique pour presenter la bonne infos aux bonnes etapes (exemple je sais quand tarrive au formulaire c’est super long,donc je vais faire un formulaire plus simplifié)

1. Processus d’achat : dessiner le parcours client

le parcours client : quels elements ça comprends : Le client va considerer l’entreprise, Le client commence a considerer l’achat, Le client va selectioner le produit, Mesurer sa satisfaction

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